عندما أصبح باتريك بيجز مستشارًا ماليًا في بنك مورجان ستانلي قبل تسع سنوات، كان لديه رد قياسي عندما يسأل العملاء سؤالاً لم يتمكن من الإجابة عليه على الفور: سأبحث في هذا الأمر وأعود إليك.
الآن، يمكنه الإجابة على هذه الأسئلة في منتصف المكالمة عن طريق طرح برنامج الدردشة الآلي الخاص بالبنك والذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، والذي يستغرق عادةً من 15 إلى 20 ثانية. لقد فتح برنامج الدردشة الآلي على جهاز الكمبيوتر الخاص به طوال يوم عمله.
وقال: “في البداية كانت أداة، والآن أصبحت شريكا، لأكون صريحا، بسبب كثرة استخدامها”.
عقدت Morgan Stanley شراكة مع OpenAI، الشركة المصنعة لـ ChatGPT، لطرح برنامج الدردشة الآلي هذا في سبتمبر لمستشاريها الماليين البالغ عددهم 16000., معظمهم يعملون في فرق صغيرة. وقال البنك أن 98.5% من الفرق لديها الآن عضو واحد على الأقل يستخدم المنتج مرة واحدة في الأسبوع أو أكثر. يخطط مورجان ستانلي لتوسيع مشاريع الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء الشركة، وترقية رئيس تكنولوجيا إدارة الثروات، جيف ماكميلان، في مارس لقيادة الجهود.
الشات بوت, يُطلق عليه اسم AI@MS Assistant أو “AIMS” للاختصار، وهو بالتأكيد أقل إثارة ومتعة من ChatGPT. يمكنه فقط الرجوع إلى المحتوى الداخلي للبنك، ولا يمكنه استخدام الاستعارات أو القياسات، ويجيب فقط على الأسئلة المتعلقة بإدارة الثروات. عندما سُئل عما إذا كان دونالد ترامب سيكون رئيسًا جيدًا، رفضت AIMS الإجابة، حسبما أوضح ماكميلان لموقع Business Insider.
وقال: “إننا نقضي الكثير من الوقت في تعليمه الأشياء التي لا يمكنه الإجابة عليها، ونفعل ما يمكنه الإجابة عليه”.
وقال إن هذا تم تصميمه من أجل إعطاء الأولوية للدقة ومنع “الهلوسة”. على الرغم من كونه “رجل الذكاء الاصطناعي” الذي يصف نفسه، يعتقد ماكميلان أن الذكاء الاصطناعي لن يغير العالم في السنوات القليلة المقبلة، بل سيسمح للناس بتحرير “الوقت الضائع” والتركيز على المهام الأكثر أهمية.
وقال: “آمل في الواقع أن يجعلنا الذكاء الاصطناعي أكثر إنسانية لأنه سيسمح لنا بقضاء المزيد من الوقت في التحدث مع العملاء، والمزيد من الوقت في حل المشكلات المعقدة، والمزيد من الوقت لتناول وجبات الغداء بدلاً من الانجرار إلى مستنقع البيروقراطية”. .
يمكن لـ AIMS نظريًا الإجابة على أي شيء، لكنه لا يفعل ذلك
كان بيغز من أوائل المستشارين الذين جربوا نظام AIMS كمستخدم تجريبي في صيف عام 2022. وأشار إلى أنه من السهل الخلط بينه وبين الاختصارات والأسئلة التي لم تكن جملًا كاملة.
اعترف ماكميلان بأن دقته كانت “منخفضة جدًا” في البداية، وكانت بعض الإجابات طويلة جدًا أو قصيرة جدًا.
لكن استكشاف هذه الأخطاء وإصلاحها أسهل من البرامج التقليدية. بدلاً من العبث بالكود، يمكن تحديث AIMS ببساطة عن طريق كتابة الأوامر في النظام مثل إعطاء المزيد من التفاصيل حول الاستثمارات البديلة عند السؤال عنها. يمكن للمستشارين تقييم الإجابات بعلامة الإعجاب لأعلى أو لأسفل، وتتم مراجعة الإجابات غير الصحيحة أو غير الكاملة من قبل فريق الذكاء الاصطناعي الإبداعي.
ورفض البنك تحديد النسبة المئوية للإجابات الدقيقة التي تقدمها AIMS، لكن ماكميلان قال إنها أكثر دقة من الأساليب الأخرى، مثل البحث في شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة، أو سؤال الزملاء، أو الموظفين الذين يعتمدون على معرفتهم الخاصة. وقال بيغز إن ردود نظام AIMS أصبحت أسرع منذ إطلاقه في سبتمبر.
قبل AIMS، كان لدى Morgan Stanley منتج يسمى FAST يمكنه الإجابة على حوالي 5000 سؤال. من الناحية النظرية، يمكن لـ AIMS الإجابة على أسئلة لا حصر لها. وتدير خبرتها سلسلة كاملة من ملخصات توقعات السوق، ومقارنات الأسهم، وتكتيكات الضرائب العقارية، وإجراءات الامتثال. بالاعتماد على ما يزيد عن 100000 مستند داخلي، يمكن لـ AIMS معالجة موضوعات فنية عالية مثل استخدام صندوق خيري لعميل على وشك بيع شركة.
لكن نظام AIMS قادر على الإجابة على أسئلة أكثر بكثير مما يُسمح له به، وفقًا لماكميلان. على سبيل المثال، رفضت تحديد المنتجات الاستثمارية الأكثر توصية لدى مورجان ستانلي عندما سألها هذا المراسل. وقال ماكميلان إن هذا يهدف إلى منع AIMS من تقديم أي شيء يشبه الاقتراح للعملاء دون معرفة مواردهم المالية.
وقال: “قد تنتقد الحواجز التي وضعناها. سيقول الناس: “أريد أن أعرف ما إذا كان ينبغي لي شراء أسهم شركة آي بي إم”. “علينا فقط أن نكون مدروسين للغاية بشأن كيفية القيام بذلك.”
ولإعطاء الأولوية للدقة، لا تستخدم AIMS معلومات خارج قاعدة بيانات Morgan Stanley. (لا يتدرب OpenAI على سجلات بيانات AIMS أيضًا، والتي يتم تخزينها في سحابة خاصة).
وقال ماكميلان: “في بعض الأحيان يقوم ChatGPT باختلاق أشياء. لا نواجه هذه المشكلة لأننا نتحكم في المدخلات”. “كلما زادت المعلومات التي تضعها في هذا النظام، وكلما كانت هذه المعلومات أكثر تباينا، كلما أصبح من الصعب تصحيح الأمور.”
ما الهدف من استخدام AIMS (وما لا ينطبق عليه).
كثيرًا ما يطلب المستشارون من AIMS اعتماد ميزات تشبه ChatGPT، مثل القدرة على إجراء محادثات موسعة، وفقًا لماكميلان. على الرغم من أنه سيتم تحديث AIMS بمرور الوقت، إلا أنه لن يكتب أبدًا قصائد بأسلوب Dr. Seuss، مثل ChatGPT، لأنه لا علاقة له بغرض chatbot: مساعدة المستشارين على خدمة العملاء بشكل أفضل وأسرع.
من المفترض أن يكون AIMS موفرًا للوقت. وبينما رفض البنك تحديد توفير الوقت المقدر لكل مستشار، قال بيغز إنه يضيف قدرًا كبيرًا من الوقت على أساس أسبوعي. على سبيل المثال، قد تستغرق قراءة التوقعات الاقتصادية الأمريكية حوالي خمس إلى ست دقائق، في حين يمكن لنظام AIMS إنشاء ملخص نقطي في أقل من 30 ثانية. الإجابات لها مراجع حتى يتمكن من التحقق من المصادر الأصلية.
وقال ماكميلان إن عددًا أقل من المستشارين يتصلون بمركز الاتصال المخصص لهم بعد استخدام AIMS، مما يشير إلى أن الإجابات أكثر موثوقية. بدلاً من الاتصال بالمركز، يمكن للمستشارين التعامل مع مهام مثل معالجة التحويلات البنكية في جزر كايمان بأنفسهم.
يعد برنامج الدردشة الآلي هذا مجرد بداية للذكاء الاصطناعي في مورجان ستانلي
ويتوقع ماكميلان استخدام التكنولوجيا الأساسية لنظام AIMS مع أجزاء أخرى من البنك نظرًا لأن أدوات البحث ذات صلة على مستوى الشركة، لكنه لم يلتزم بأي مشاريع محددة.
بالنسبة لذراع الثروة، هناك إصداران من منتجات الذكاء الاصطناعي قيد التنفيذ، حسبما كشف رئيس القسم جيد فين في فبراير. يقوم AIMS Debrief، الموجود بالفعل في الوضع التجريبي، بتلخيص محادثات Zoom مع العملاء وإنشاء رسائل بريد إلكتروني تتضمن الخطوات التالية للعميل والمستشار. وهناك برنامج آخر يسمى AIMS Plus يساعد المستشارين على إرسال رسائل البريد الإلكتروني وإجراء الأبحاث وإنشاء الرسائل الإخبارية والمزيد.
الهدف النهائي لمورجان ستانلي هو الحصول على روبوت يعمل بالصوت يمكنه تنفيذ مهام معقدة مثل صياغة المقترحات، وإعادة موازنة المحافظ، وتحويل الأموال، وإنشاء تقارير الأداء.
لا يشعر بيغز بالقلق بشأن استبدال دوره بالتكنولوجيا.
“عندما تم إطلاق أجهزة الصراف الآلي في السبعينيات، كانت هناك فكرة مفادها: “حسنًا، كل هذه الفروع ستختفي لأنه أصبح لديك الآن أجهزة صراف آلي.” يوجد الآن عدد أكبر من الأشخاص في الفروع أكثر من أي وقت مضى.” هو قال. “أعتقد أنه سيوفر الكثير من الوقت للتواصل بشكل أكبر مع العملاء.”