واشنطن (أ ب) – تخيل وجود مركز لخدمة العملاء يتحدث لغتك، بغض النظر عن ماهيتها.
أطلقت شركة ألوريكا، وهي شركة مقرها إيرفين بولاية كاليفورنيا وتدير مراكز خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم، أداة ترجمة بالذكاء الاصطناعي تتيح لممثليها التحدث مع العملاء الذين يتحدثون 200 لغة مختلفة و75 لهجة.
وبالتالي، فإن ممثل شركة ألوريكا الذي يتحدث الإسبانية فقط، على سبيل المثال، يستطيع أن يتقدم بشكوى بشأن مطبعة غير متعاونة أو كشف حساب بنكي غير صحيح من أحد المتحدثين باللغة الكانتونية في هونج كونج. ولن تحتاج شركة ألوريكا إلى تعيين ممثل يتحدث اللغة الكانتونية.
وهذه هي قوة الذكاء الاصطناعي. وربما يكون هذا هو التهديد: ربما لن تحتاج الشركات إلى عدد كبير من الموظفين ــ وربما تلغي بعض الوظائف ــ إذا كان بوسع برامج المحادثة الآلية أن تتولى عبء العمل بدلا من ذلك. ولكن المشكلة هي أن شركة ألوريكا لا تخفض الوظائف. فهي لا تزال توظف بقوة.
وتشير التجربة في شركة ألوريكا ــ وفي شركات أخرى، بما في ذلك شركة بيع الأثاث إيكيا ــ إلى أن الذكاء الاصطناعي قد لا يثبت أنه القاتل للوظائف الذي يخشاه كثيرون. بل قد يتبين أن التكنولوجيا أشبه باختراقات الماضي ــ المحرك البخاري، والكهرباء، والإنترنت: أي أنها تقضي على بعض الوظائف بينما تخلق وظائف أخرى. وربما تجعل العمال أكثر إنتاجية بشكل عام، لصالحهم في نهاية المطاف، وأصحاب العمل، والاقتصاد.
وقال نيك بانكر، الخبير الاقتصادي في مختبر التوظيف Indeed، إنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي “سيؤثر على العديد من الوظائف – ربما كل وظيفة بشكل غير مباشر إلى حد ما. لكنني لا أعتقد أنه سيؤدي إلى البطالة الجماعية. لقد شهدنا أحداثًا تكنولوجية كبيرة أخرى في تاريخنا، ولم تؤد تلك الأحداث إلى ارتفاع كبير في البطالة. التكنولوجيا تدمر ولكنها تخلق أيضًا. ستكون هناك وظائف جديدة تظهر”.
في جوهره، يعمل الذكاء الاصطناعي على تمكين الآلات من أداء مهام كان يُعتقد في السابق أنها تتطلب ذكاءً بشريًا. كانت هذه التكنولوجيا موجودة في إصدارات مبكرة لعقود من الزمان، حيث ظهرت مع برنامج كمبيوتر لحل المشكلات، Logic Theorist، الذي تم بناؤه في الخمسينيات من القرن الماضي في جامعة كارنيجي ميلون الحالية. وفي الآونة الأخيرة، فكر في المساعدين الصوتيين مثل Siri و Alexa. أو كمبيوتر IBM الذي يلعب الشطرنج، Deep Blue، والذي تمكن من هزيمة بطل العالم جاري كاسباروف في عام 1997.
لقد انفجرت الذكاء الاصطناعي في الوعي العام في عام 2022، عندما قدمت شركة OpenAI برنامج ChatGPT، وهو أداة الذكاء الاصطناعي التوليدية التي يمكنها إجراء المحادثات وكتابة أكواد الكمبيوتر وتأليف الموسيقى وصياغة المقالات وتوفير تدفقات لا نهاية لها من المعلومات. وقد أثار وصول الذكاء الاصطناعي التوليدي مخاوف من أن تحل برامج الدردشة محل الكتاب المستقلين والمحررين والمبرمجين والمسوقين عبر الهاتف وممثلي خدمة العملاء والمساعدين القانونيين وغيرهم الكثير.
وفي مناقشة في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا في شهر مايو/أيار الماضي، قال سام ألتمان، الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI: “إن الذكاء الاصطناعي سوف يقضي على الكثير من الوظائف الحالية، وهذا سوف يغير الطريقة التي تعمل بها الكثير من الوظائف الحالية”.
ولكن الافتراض السائد بأن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي سوف تحل حتما محل عمال الخدمات، مثلما استحوذت الروبوتات المادية على العديد من الوظائف في المصانع والمستودعات، لم يتحول إلى حقيقة على نطاق واسع ــ ليس بعد على الأقل. وربما لن يتحول أبدا.
وقال مجلس المستشارين الاقتصاديين للبيت الأبيض الشهر الماضي إنه وجد “لا يوجد دليل يذكر على أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر سلبًا على التوظيف بشكل عام.” وأشار المستشارون إلى أن التاريخ يظهر أن التكنولوجيا عادة ما تجعل الشركات أكثر إنتاجية، وتسرع النمو الاقتصادي وتخلق أنواعًا جديدة من الوظائف بطرق غير متوقعة.
واستشهدوا بدراسة أجريت هذا العام بقيادة ديفيد أوتور، وهو خبير اقتصادي بارز في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا: خلصت الدراسة إلى أن 60% من الوظائف التي شغلها الأميركيون في عام 2018 لم تكن موجودة حتى في عام 1940، حيث تم إنشاؤها بواسطة تقنيات ظهرت في وقت لاحق فقط.
وقالت شركة تشالنجر جراي آند كريسماس المتخصصة في إعادة توظيف العمالة، والتي تتعقب عمليات خفض الوظائف، إنها لم ترَ بعد أدلة تذكر على عمليات تسريح يمكن أن تُعزى إلى الذكاء الاصطناعي الذي يوفر العمالة.
وقال آندي تشالنجر، الذي يقود فريق المبيعات في الشركة: “لا أعتقد أننا بدأنا نرى شركات تقول إنها وفرت الكثير من المال أو خفضت الوظائف التي لم تعد بحاجة إليها بسبب هذا. قد يحدث هذا في المستقبل. لكن هذا لم يحدث بعد”.
وفي الوقت نفسه، فإن الخوف من أن الذكاء الاصطناعي يشكل تهديدا خطيرا لبعض فئات الوظائف ليس بلا أساس.
فكر في سوميت شاه، رجل الأعمال الهندي الذي أثار ضجة العام الماضي عندما تفاخر بأنه تم استبدال 90% من موظفي دعم العملاء لديه وقد أدى هذا التغيير في شركة شاه، دكان، التي تساعد العملاء على إنشاء مواقع التجارة الإلكترونية، إلى تقليص وقت الاستجابة للاستفسار من دقيقة و44 ثانية إلى “فوري”. كما أدى إلى تقليص الوقت النموذجي اللازم لحل المشكلات من أكثر من ساعتين إلى ما يزيد قليلاً على ثلاث دقائق.
وقال شاه عبر البريد الإلكتروني: “يتعلق الأمر كله بقدرة الذكاء الاصطناعي على التعامل مع الاستفسارات المعقدة بدقة”.
وأضاف أن تكلفة تقديم الدعم للعملاء انخفضت بنسبة 85%.
“صعب؟ نعم. ضروري؟ بالتأكيد”، نشر شاه على X.
وقد وسعت شركة دكان نطاق استخدامها للذكاء الاصطناعي ليشمل المبيعات والتحليلات. ويقول شاه إن الأدوات أصبحت أكثر قوة باستمرار.
وقال “إن الأمر يشبه الترقية من سيارة كورولا إلى سيارة تيسلا. فما كان يستغرق ساعات في الماضي أصبح يستغرق دقائق الآن. والدقة وصلت إلى مستوى جديد تمامًا”.
وعلى نحو مماثل، وجد باحثون في كلية هارفارد للأعمال والمعهد الألماني للبحوث الاقتصادية وكلية إمبريال كوليدج للأعمال في لندن في دراسة أجريت العام الماضي أن الإعلانات عن الوظائف للكتاب والمبرمجين والفنانين انخفضت في غضون ثمانية أشهر من وصول ChatGPT.
وخلصت دراسة أجراها باحثون في جامعة برينستون وجامعة بنسلفانيا وجامعة نيويورك في عام 2023 إلى أن المسوقين عبر الهاتف ومدرسي اللغة الإنجليزية واللغات الأجنبية يشغلون الوظائف الأكثر تعرضًا لنماذج اللغة المشابهة لـ ChatGPT. لكن التعرض للذكاء الاصطناعي لا يعني بالضرورة فقدان وظيفتك بسببه. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا القيام بالعمل الشاق، مما يحرر الأشخاص للقيام بمهام أكثر إبداعًا.
على سبيل المثال، قدمت شركة الأثاث السويدية إيكيا روبوت محادثة لخدمة العملاء في عام 2021 للتعامل مع الاستفسارات البسيطة. وبدلاً من خفض الوظائف، أعادت إيكيا تدريب 8500 عامل في خدمة العملاء للتعامل مع مهام مثل تقديم المشورة للعملاء بشأن التصميم الداخلي والرد على مكالمات العملاء المعقدة.
يمكن أيضًا نشر برامج الدردشة الآلية لجعل العمال أكثر كفاءة، واستكمال عملهم بدلاً من القضاء عليه. تتبعت دراسة أجراها إريك برينجولفسون من جامعة ستانفورد ودانييل لي وليندسي رايموند من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا 5200 وكيل دعم عملاء في شركة من شركات فورتشن 500 الذين استخدموا مساعدًا قائمًا على الذكاء الاصطناعي. قدمت أداة الذكاء الاصطناعي اقتراحات قيمة للتعامل مع العملاء. كما قدمت روابط إلى المستندات الداخلية ذات الصلة.
ووجدت الدراسة أن أولئك الذين استخدموا روبوت المحادثة أثبتوا أنهم أكثر إنتاجية بنسبة 14% من زملائهم الذين لم يستخدموه. فقد تعاملوا مع عدد أكبر من المكالمات وأكملوها بشكل أسرع. وجاءت أكبر مكاسب الإنتاجية ــ 34% ــ من العمال الأقل خبرة والأقل مهارة.
في مركز اتصالات Alorica في ألباكركي، نيو مكسيكو، كانت إحدى ممثلات خدمة العملاء تكافح من أجل الوصول إلى المعلومات التي تحتاجها للتعامل بسرعة مع المكالمات. بعد أن دربتها Alorica على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، انخفض “وقت التعامل” – المدة التي تستغرقها لحل مكالمات العملاء – في أربعة أشهر بمعدل 14 دقيقة لكل مكالمة إلى ما يزيد قليلاً عن سبع دقائق.
على مدى ستة أشهر، ساعدت أدوات الذكاء الاصطناعي مجموعة مكونة من 850 ممثلاً لشركة Alorica في تقليل متوسط وقت التعامل مع العملاء إلى ست دقائق، من أكثر من ثماني دقائق بقليل. ويمكنهم الآن الرد على 10 مكالمات في الساعة بدلاً من ثماني مكالمات – أي 16 مكالمة إضافية في يوم عمل مدته ثماني ساعات.
يمكن لعملاء Alorica استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للوصول بسرعة إلى المعلومات حول العملاء الذين يتصلون – للتحقق من سجل طلباتهم، على سبيل المثال، أو تحديد ما إذا كانوا قد اتصلوا في وقت سابق وأغلقوا الهاتف بسبب الإحباط.
ولنفترض، كما يقول مايك كليفتون، الرئيس التنفيذي المشارك لشركة ألوريكا، أن إحدى العميلات اشتكت من استلامها المنتج الخطأ. وقال: “يمكن للوكيل أن يضغط على زر الاستبدال، وسوف يكون المنتج جاهزاً غداً. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟ لا؟ انقر فوق الزر. تم. ثلاثون ثانية للدخول والخروج”.
بدأت الشركة الآن في استخدام أداة الترجمة الصوتية اللغوية في الوقت الفعلي، والتي تتيح للعملاء ووكلاء Alorica التحدث وسماع بعضهم البعض بلغاتهم الخاصة.
قال رينيه بايز، نائب رئيس خدمة العملاء: “إن هذا يسمح (لممثلي Alorica) بالتعامل مع كل مكالمة يتلقونها. لست مضطرًا إلى توظيف خارجي” فقط للعثور على شخص يتحدث لغة معينة.
ومع ذلك، لا تعمل شركة ألوريكا على تقليص الوظائف. فهي تواصل البحث عن موظفين ــ وبشكل متزايد، أولئك الذين يشعرون بالارتياح في التعامل مع التكنولوجيا الجديدة.
يقول بايز “ما زلنا نوظف بشكل نشط، ولدينا الكثير مما يتعين علينا القيام به”.