أدركت ماتيلد كولين أنها بحاجة إلى المساعدة.
كانت الأمور تتغير بسرعة في واجهة شركتها الناشئة. بعد سنوات من محاولة إنشاء تطبيق بريد إلكتروني مشترك للشركات، عززت الشركة تركيزها على العملاء الذين حصلوا على أقصى استفادة من منتجها: دعم العملاء. أدت الإنجازات في مجال الذكاء الاصطناعي إلى تغيير كيفية قيام هذه الفرق بتعيين التذاكر والرد على العملاء، وكانت شركة Front بحاجة إلى التحول مرة أخرى.
وهكذا، في الخريف الماضي، بدأت كولين عملية البحث عن مدير جديد لمجلس الإدارة، لسد الفجوات المعرفية لديها. وفي شهر يناير، التقت بدان أوكونيل، المدير التنفيذي في شركة Dialpad الذي باع شركة سابقة لشركة برمجيات دعم العملاء العملاقة، في نزهة في حيها في سان فرانسيسكو. وفي خضم هطول الأمطار، تحدثوا عن قيمهم، ورحلاتهم، وكيف قام بتعزيز تقنيات التعرف على الكلام في Dialpad، وكيف ألهموا الولاء في العمل.
كانت كولين عائدة إلى منزلها تحت المطر عندما خطرت ببالها فكرة.
وقال كولين عبر تطبيق Zoom: “للمرة الأولى في حياتي، أعتقد أنه يمكنه القيام بعمل أفضل مني”. “إنها فكرة مخيفة لأنني أهتم كثيرًا بهذه الشركة، ولكن بمجرد أن ترى شيئًا ما، فمن الصعب أن تتجاهله.”
الآن، تقول كولين إنها ستتنحى عن منصبها كرئيسة تنفيذية لشركة فرونت بعد أن اتخذت عملية البحث عن مدير لمجلس الإدارة منحى غير متوقع. وستنتقل إلى منصب الرئيس التنفيذي في 15 أبريل، عندما تتولى أوكونيل منصب الرئيس التنفيذي، حسبما صرحت فرونت لموقع Business Insider حصريًا.
بدأت كولين، المعروفة بذكائها الحاد وصراحتها الراديكالية، العمل خارج الكلية في بلدها الأصلي فرنسا. لقد ساعدت في إنشاء صندوق بريد مشترك للشركات لجمع وتعيين والتعليق والرد على رسائل البريد الإلكتروني التي تلقوها على عناوين “المعلومات” أو “الدعم”. بعد جولة في حاضنة وادي السيليكون Y Combinator، حيث اكتسب الفريق مرشدين مثل Garry Tan ومؤسس Gmail Paul Buchheit، انتقلت Front إلى المسار السريع مع آلاف الاشتراكات في النسخة التجريبية وقائمة مكدسة من المستثمرين الملائكيين.
لقد شهد العقد الماضي توسيع الجبهة لطموحاتها. لقد توسعت إلى الصناعات البطيئة والأقل تقنية مثل السفر والخدمات اللوجستية والخدمات المالية حيث لا يزال البريد الإلكتروني هو حجر الأساس للعمل. لقد حاولت جعل منتجها مفيدًا حتى للأشخاص الذين لا يعملون مع صناديق البريد الوارد المشتركة، على الرغم من أنها ركزت منذ ذلك الحين على مستخدميها المتميزين.
قال كولين: “إذا حاولت أن تكون كل شيء للجميع، فستكون جيدًا للجميع ولن تكون رائعًا لأحد”.
“هذا ليس هروبها من الجبهة”
يستقيل كولين في وقت يترك فيه الرؤساء التنفيذيون وظائفهم بأرقام قياسية. شهد الأسبوع الماضي تغييرات في صناعة الذكاء الاصطناعي، حيث استقالة المديرين التنفيذيين لشركتين ناشئتين رفيعتي المستوى، وهما Inflection.ai وStability AI. في الأشهر الأخيرة، غادر جاك ألتمان شركة Lattice، واستقال كايل فوجت من شركة Cruise، وخرج جيف لوسون من شركة Twilio بعد معركة خاسرة مع المستثمرين الناشطين.
قد يرى بعض الناس أن خروج كولين يعني مشاكل على الجبهة الداخلية. ويقول المطلعون إنهم سيكونون مخطئين.
تقترب الشركة من 100 مليون دولار من الإيرادات السنوية وتكاد تصل إلى نقطة التعادل، وفقًا لشخصين مطلعين على بياناتها المالية. لم تصل إلى مبلغ 65 مليون دولار الذي جمعته في تمويل السلسلة D في عام 2022. ضاعفت الجولة تقييم فرونت إلى 1.7 مليار دولار وجعلت كولين، التي كانت تبلغ من العمر 32 عامًا في ذلك الوقت، مؤسسة نادرة على رأس شركة برمجيات وحيدة القرن.
وقال محمد عطار، كبير مسؤولي المنتجات في فرونت: “نحن الآن في نطاق لا يستطيع فيه الرئيس التنفيذي أن يأتي ويلوح بالعصا السحرية ويحقق الأشياء”. كل قرار بشأن كيفية تغيير المنتج له آثار لاحقة. “إن وجود عامل خاض هذا التوسع ويعرف كيفية اتخاذ تلك القرارات أمر مهم حقًا، ويُحسب لماتيلد أنها رأت ذلك واعتبرت ذلك بمثابة فرصة.”
وأضاف: “هذا ليس هروبها من الجبهة”.
في السيطرة على المصير
الجبهة تأتي أيضًا من فترة من النمو البطيء. تقوم الشركة بتسعير خططها على أساس المقاعد، لذلك عندما يقوم عملاؤها بتسريح الموظفين أكثر من التوظيف في عامي 2022 و2023، يمكنهم تقليل تكاليف اشتراكهم. خلال تلك الفترة، قال كولين إن فرونت استبدلت بعض النمو بالأرباح، حيث قلصت نفقاتها الخاصة، وتسريح أكثر من 20% من الموظفين، واستخدام الليزر في برامج دعم العملاء.
يظهر سوق البرمجيات الآن علامات الحياة. أسعار الفائدة تستقر. سوف يتم اختيار التوظيف مرة أخرى. يقول المستثمر جوش ستاين، إن إنفاق كولين الذكي، يضع الشركة في وضع قوي يمكنها من تحقيق هذا النمو.
قال ستاين: “هذا هو بالضبط المكان الذي تريد أن تكون فيه كشركة ناشئة في مرحلة النمو، حيث تتحكم بشكل كامل في مصيرك، بما في ذلك وجود مساحة لتقول: مرحبًا، سأتحمل بعض المخاطر”. ” شتاين هو شريك إداري في Threshold، وقاد استثمار DFJ في Front في عام 2018.
يقول المسؤولون التنفيذيون هذا العام إن شركة Front – التي تقوم الآن بالتوظيف في جميع أنحاء المؤسسة – ستستثمر بكثافة في الذكاء الاصطناعي لمساعدة الفرق على تقديم خدمة عملاء استثنائية. سيسمح للمستخدمين باستنزاف قائمة الانتظار بشكل أسرع من خلال أتمتة كيفية توجيه رسائل البريد الإلكتروني وتتبعها، وصياغة استجابات أفضل من خلال سحب السياق من قاعدة معارف الشركة. في شهر يناير، استحوذت شركة Front على شركة Windsor الناشئة لتخصيص الفيديو لتسريع الأمور.
وهذا هو المجال الذي يتمتع فيه خليفة كولين بالخبرة. في Dialpad، قاد أوكونيل الأعمال التي تبلغ قيمتها 2.2 مليار دولار لبناء تقنيات التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية، بالإضافة إلى نموذج لغة كبير خاص تم تدريبه على ستة مليارات دقيقة من المحادثات.
تتسابق الشركات لتعطيل البريد الوارد الحديث باستخدام الذكاء الاصطناعي. يستخدم تطبيق البريد الإلكتروني الشهير Superhuman وShortwave، وهو الوافد الجديد الذي أسسه فريق من موظفي Google السابقين، نماذج اللغة الكبيرة وراء ChatGPT لتلخيص رسائل البريد الإلكتروني وكتابة الردود. تتنافس Front بشكل مباشر مع Zendesk وIntercom، وكلاهما أقدم وأفضل تمويلًا من Front، فيما يتعلق بدعم العملاء.
وقال كولين: “إذا نفذنا بشكل جيد واتخذنا القرارات الصحيحة بشأن كيفية بناء هذا المنتج، وكيفية تقديم القيمة لعملائنا، فلدينا فرصة لنكون رائدين في مجالنا، وهو أمر نادر جدًا أن يكون لديك السوق الراسخة وفي نفس الوقت يمكنك تعديل جميع الأوراق بشكل كامل، وهذا هو الحال” مع الذكاء الاصطناعي.
“ولذا فأنا أؤمن أن هناك طاقة جديدة، جديدة…” توقف كولين بحثًا عن الكلمة الصحيحة.
“سوفليه جديدة“،” تتنفس. ريح ثانية.