أطلقت شركة ستاربكس طريقة جديدة لصنع القهوة الساخنة والفرابوتشينو خلال الأشهر القليلة الماضية في محاولة لتقليص أوقات انتظار العملاء واستعادة سمعتها كمكان للتسكع.
ولكن حتى الآن، لم تكن هذه الطريقة فعالة إلى هذا الحد، وفقاً لأحد موظفي ستاربكس الذي شهد النهج الجديد بنفسه.
في يوليو/تموز، أعلنت شركة ستاربكس أنها ستطرح نظام “سيرين كرافت”، الذي قالت الشركة إنه طريقة أسرع لصنع المشروبات وإدارة الفرق التي تدير مقاهيها، في جميع متاجرها في الولايات المتحدة وكندا. ويشير اسم النظام إلى الكائن الأسطوري الذي يشبه حورية البحر في وسط شعار ستاربكس.
يتضمن النظام طرقًا مبسطة لإعداد المشروبات الأكثر شعبية في ستاربكس. على سبيل المثال، يقوم صانعو القهوة الآن بإعداد الإسبريسو قبل تبخير الحليب وإضافته إليه لتوفير الوقت.
وبموجب هذا النهج، تضم متاجر ستاربكس الآن أيضًا “متصل ذروة الإنتاج”، وهو دور يتضمن مراقبة قائمة الطلبات ونقل الموظفين بين المهام المختلفة، مثل تشغيل ماكينة تسجيل المدفوعات أو صنع مشروب فرابوتشينو، بناءً على الطلب. واعتمادًا على مستويات التوظيف، قد يتدخل المتصل بنفسه في عملية الإنتاج.
لكن أحد الموظفين – أو “الشريك”، كما تسميهم ستاربكس – في متجر تبنى نظام Siren Craft في وقت سابق من هذا العام أخبر موقع Business Insider أن النظام ليس بنفس فعالية النظام الذي صورته ستاربكس. طلب الموظف عدم ذكر اسمه في هذه المقالة، مشيرًا إلى الانتقام المحتمل من ستاربكس، لكن BI تأكدت من هويته وعمله لصالح الشركة.
قال إنه في المتجر الذي يعمل به، تولى موظف دور المتصل في خدمة العملاء بالإضافة إلى مهامه الحالية. وقال الشريك إن هذا الشخص ساعد في إنتاج المشروبات في أوقات الذروة من اليوم وقلل من فترات الانتظار الطويلة للعملاء.
وهذا مفيد لأن أوقات الانتظار أصبحت مشكلة كبيرة لدرجة أن بعض العملاء الذين يستخدمون تطبيق ستاربكس للجوال يبدأون في الطلب ولكنهم يقررون بعد ذلك عدم القيام بذلك عندما يشاهدون المدة التي ستستغرقها عملية الطلب قبل أن يصبح جاهزًا، وفقًا لما قاله الرئيس التنفيذي السابق لاكشمان ناراسيمهان في مكالمة أرباح في أبريل.
نظام صناعة صفارات الإنذار لديه وقال إن ذلك ساعد في تقليل مدة انتظار العملاء للحصول على مشروباتهم خلال فترة الذروة الصباحية وأوقات الذروة الأخرى. لكن كونه مناديًا للعب في أوقات الذروة يبعد الموظف عن واجبات أخرى، مثل تنظيف المقهى، وغسل الأطباق، وتحضير القهوة، وإخراج القمامة، كما قال الشريك.
وقال الشريك عن دور Peak Play Caller: “من المفترض أن يساعد ذلك في تخفيف الاختناقات، وهو ما يفعله، ولكن على حساب المهام الأخرى التي لا تزال بحاجة إلى إكمالها”.
تولى الرئيس التنفيذي السابق لشركة تشيبوتلي براين نيكول منصب الرئيس التنفيذي لشركة ستاربكس هذا الشهر. وفي رسالة مفتوحة نشرتها ستاربكس خلال أسبوعه الأول في المنصب، قال نيكول إن أوقات الانتظار الطويلة كانت من بين المشاكل التي تواجه متاجر الشركة.
ومن المفترض أن يوفر نظام Siren Craft System الوقت الذي يمكن للشركاء تخصيصه لخدمة العملاء وتحسين مهاراتهم في صنع القهوة، حسبما قالت شركة ستاربكس في شهر يوليو/تموز.
قال توماس، وهو شريك في مقهى في بلانو بولاية تكساس، في إعلان يوليو: “مع كل التغييرات الصغيرة التي أجريناها في متجرنا، أصبح لدي الوقت لممارسة فن صنع المشروبات واللاتيه بنفسي. أنا قادر على تقديم تجربة سعيدة، ليس فقط لنفسي ولكن للعميل أيضًا”.
لكن شريك ستاربكس الذي تحدث مع BI قال إن المتجر الذي يعمل فيه لا يزال بحاجة إلى المزيد من الأشخاص في الخدمة، وخاصة خلال الأوقات المزدحمة، من أجل تقديم هذا النوع من الخدمة. قال شريك آخر سابقًا لـ BI إن متجر ستاربكس الخاص به يواجه نقصًا مزمنًا في الموظفين، مما يجعل من الصعب مواكبة الطلبات، وخاصة تلك الواردة من العملاء الذين يستخدمون تطبيق السلسلة.
“ما لم يكن العمل بطيئًا بشكل جنوني، فلن يكون هناك وقت في أي وقت من اليوم لممارسة فن اللاتيه أو صنع عينات للعملاء”، كما قال الموظف الذي استخدم نظام Siren Craft. “إن الطريقة التي تتوقع بها ستاربكس أن يكون لدينا موظفون بناءً على خوارزمية العمل الخاصة بنا هي أن يكون لدينا ما يكفي من العمالة لتلبية الطلب”.
إن نظام Siren Craft هو أحدث جهود شركة ستاربكس لتقصير أوقات الانتظار وتحسين العمليات في متاجرها.
في عام 2022، قدمت الشركة نظام Siren، الذي أنشأ محطة عمل مركزية مع خلاط وقياس آلي للمكونات وأدوات أخرى قالت ستاربكس إنها ستخفض الوقت الذي يستغرقه صانعو القهوة لصنع المشروبات الباردة.
قال الشريك إن نظام Siren System قد وفر الوقت اللازم لإعداد مشروبات Refreshers، وهي مشروبات مخفوقة بنكهة الفاكهة تقدمها شركة Starbucks. لكن النظام لا يساعد عندما يطلب شخص ما مشروب فرابوتشينو، والذي يتطلب مزج كل المكونات معًا.
قبل نظام Siren، كان متجر الشريك يحتوي على خلاطين متاحين لصنع الفرابوتشينو في أي وقت. ولكن الآن، يحتفظ نظام Siren بخلاط واحد للفرابوتشينو والآخر للمشروبات المنعشة. وقال الشريك إن هذا قد يؤدي في الواقع إلى إبطاء الإنتاج.
وقال الشريك “إن المشروب الأكثر تعقيدًا الذي نتناوله هو الفرابوتشينو، وهذا النظام لا يخفف من وقت الانتظار، ولا يجعله أسرع”.
وقال متحدث باسم ستاربكس لموقع BI: “ساعد نظام Siren Craft الشركة في معالجة نقاط الضعف وإضافة وظيفة Peak Play Caller الجديدة تسمح لنا بنشر الشركاء حيث تكون هناك حاجة إليهم أكثر.“
ويسعى العديد من مديري المتاجر إلى الحصول على ردود الفعل على النظام الجديد أثناء الاجتماعات مع الشركاء، وهو ما يساعد على “تحسين نهج المتجر” تجاه النظام، بحسب المتحدث.
وقال المتحدث باسم الشركة ردًا على سؤال حول سبب اختيار الشركة لشغل وظيفة Peak Play Caller باستخدام الموظفين والساعات التي تمتلكها المتاجر بالفعل بدلاً من توظيف المزيد من الأشخاص أو تخصيص المزيد من الساعات لهذا الدور: “نواصل تحسين نموذج التوظيف لدينا مع تطورنا إلى نهج أكثر ديناميكية ومحددًا للمتجر”.
هل تعمل في ستاربكس ولديك فكرة لمشاركتها؟ تواصل مع هذا المراسل على أبيتر@businessinsider.com.