كيف تقوم شركات البرمجيات بتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي وإعداد موظفيها للموجة التالية من الذكاء الاصطناعى

• في دراسة استقصائية Deloitte ، قال 26 ٪ من القادة إن منظماتهم كانت تستكشف بشكل خطير عوامل مستقلة.
• تعد ServiceNow و SAP و Salesforce من بين الشركات التي قامت بتشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي للقيام بمهام العمل.
• هذه المقالة جزء من “AI in Action” ، وهي سلسلة تستكشف كيفية تنفيذ الشركات ابتكارات الذكاء الاصطناعي.

عندما يتصل عملاء Servicenow بمزود البرامج القائمة على السحابة بمركز دعم عملاء الشركة ، يتم التعامل مع 80 ٪ من الحالات-في شكل مكالمات ورسائل الدردشة-دون أي تدخل بشري.

بدلاً من ذلك ، تعتمد الشركة على الذكاء الاصطناعي التحليلي والتوالي – في شكل وكلاء الذكاء الاصطناعي – لمعالجة أسئلة العملاء المشتركة.

وقال كريس بيدي ، كبير مسؤولي العملاء في Servicenow ومستشار Enterprise-AI ، إن الموظفين ما زالوا يتعاملون مع واحد من كل خمسة طلبات لدعم العملاء.

إنهم يحصلون على دعم جديد من Agency AI ، والذي يمكنه أتمتة المهام مثل صياغة بريد إلكتروني إلى عميل. يبقى العمال في الحلقة للحصول على تسجيل نهائي قبل تنفيذ أي إجراءات وكيل. وقال Servicenow إن مزيجًا من العمال البشريين و AI Agenic تقلب مقدار الوقت الذي استغرقته للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا بنسبة 52 ٪ في فترة أسبوعين.

قال مؤسس Openai Sam Altman وغيره من الفنيين البارزين إن عام 2025 سيكون العام الذي ينضم إليه “وكلاء الذكاء الاصطناعى” إلى القوى العاملة.

بالإضافة إلى Servicenow ، قام مطورو البرامج مثل Salesforce و SAP بطرح منصات الوكيل الخاصة بهم. يمكن أن تؤدي هذه المهام في مكان العمل مثل معالجة فواتير العملاء وتوفير دعم العملاء للعملاء وصياغة رسائل البريد الإلكتروني. بدأت شركة Intuit عملاقة برامج الأعمال ، التي تمتلك TurboTax و QuickBooks ، في طرح إمكانات Agentic-AI في ديسمبر.

يظل البشر في الغالب في الحلقة في الوقت الحالي ، لكن البائعين يتوقعون أن تصبح هذه التكنولوجيا مستقلة تمامًا. سوف تتكاثر الأنظمة المتعددة ، حيث يتعاون اثنان أو أكثر من عوامل الذكاء الاصطناعى لإكمال العمل ،.

وقال جيم روان ، رئيس منظمة العفو الدولية في الاستشارات ديلويت: “الوكلاء هم المستوى التالي من الفهم حول كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي”. “يمكن أن تنفيذ إجراءات لك.”

في دراسة استقصائية حديثة لـ Deloitte شملت 2،773 من قادة الأعمال ، قال 26 ٪ من المجيبين إن منظماتهم كانت تستكشف عوامل مستقلة إلى “حد كبير أو كبير جدًا”.

لماذا أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعى محورًا جديدًا لعلم الذكاء الاصطناعي

على مدار العامين الأولين من طفرة AI-AI-التي بدأت بعد ظهورها لأول مرة في Openai's ChatGPT في أواخر عام 2022-قامت معظم الشركات التي تبنت التكنولوجيا بتوسيع نطاقها إلى محطات Chatbots وإكمال المهام الروتينية مثل ملخصات الاجتماع. يمثل وكلاء الذكاء الاصطناعى تطورًا لتكنولوجيا AI-AI ، تم تصميمه لإكمال المهام بشكل مستقل ، على الرغم من أن معظمهم لا يزالون يخضعون للمراقبة عن كثب من قبل العمال.

وقال بيدي لـ Business Insider: “يمتلك Agentic AI” في الواقع بعض المهارات الفريدة حول التفكير والتخطيط والتنسيق “. “يمكن لهذه الوكلاء التعاون مع بعضهم البعض ويبدأون حقًا في الوفاء بوعد العمل الذي يحدث بشكل مستقل.”

بدأ Buzz for AI Agents في العتاد العالي بعد Salesforce لأول مرة في سبتمبر في سبتمبر لأتمتة المهام في دعم العملاء والمبيعات والتسويق. قالت الشركة إنها ستطرح مليار وكيل للعملاء بحلول نهاية هذا العام. ذكرت الشركة أيضًا أن أكثر من 340،000 من أسئلة دعم العملاء قد تمت الإجابة عليها بشكل مستقل مع Agentforce.

تقدر Servicenow أن وكلاء AI التابع للشركة ، الذين يتم نشرهم بالفعل في أجزاء مختلفة من الأعمال التجارية ، مثل خدمة العملاء ، والموارد البشرية ، وتكنولوجيا المعلومات ، يقودون ما يقدر بنحو 325 مليون دولار في القيمة السنوية من خلال تعزيز إنتاجية مكان العمل بنسبة 20 ٪. يقول Servicenow إن العمل المدعوم من AI-Agent يوفر 400000 ساعة عمل سنويًا.

ومع ذلك ، فإن شركات التكنولوجيا في المراحل المبكرة من تطوير وكيلها. يقوم الكثيرون بتعرف على العمليات التي يمكنهم أتمتة التكنولوجيا بالكامل. ونتيجة لذلك ، يقوم قادة الشركات بتنفيذ AICERIC AI بتدريب عمالهم على التعاون مع – وتقديم ملاحظات حول – “زملاء العمل” الجديد.

غالبًا ما يتم تطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي كأدوات لتجميع العمال

أوصى جون كوسيرا ، نائب الرئيس الأول لإدارة المنتجات في Salesforce ، بأن تكون الشركات شفافة حول ما يمكن أن يتعامل معه عملاء AI وما سيبقى مع العمال. وأضاف أن الشركات يجب أن تكون واضحة حول ماهية وكيل الذكاء الاصطناعى ، قائلاً إن جميع الأنظمة الوكلاء ليست متساوية.

وقال كوسيرا “هناك الكثير من الوكلاء الخاطئين هناك”. “إنه مجرد وكيل عندما تتطلب طلبًا ويقوم الوكيل بتعرف على ما يجب القيام به ومن ثم ما هي البيانات التي يجب وضعها.”

في حين أن الدراسات الاستقصائية تجد في كثير من الأحيان أن العديد من العمال قلقون من أن الذكاء الاصطناعى سيحل محلهم ، إلا أن التقنيين يقولون إن وكلاء الذكاء الاصطناعى لن يحلوا محل الناس ولكنهم يتحملون مسؤولية المهام الدنيوية.

وقال والتر صن ، الرئيس العالمي لـ AI في SAP ، الذي يبيع البرامج لتلبية الاحتياجات المالية وسلسلة التوريد وغيرها من الاحتياجات الأخرى لإدارة الأعمال: “سيساعدني هؤلاء الوكلاء في أداء وظيفتي ، لكن في أي وقت من الأوقات سيجعلونني أفعل شيئًا لا أعرفه”. “أهم شيء هو أن الموظفين يسيطرون دائمًا.”

كيف تقوم الشركات بتصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي مع ملاحظات الموظفين

للتأكد من أن العمال لديهم صوت في كيفية تطوير وكلاء الذكاء الاصطناعى ، يشجع SAP الموظفين عبر خطوط أعمالهم المختلفة- بما في ذلك موفر إدارة السفر والنفقات على النجاح ، الذي يوفر برنامج HR و Payroll و Management Management- لاستخدام نموذج داخلي عبر الإنترنت للوصول إلى فريق AI واقتراح حالات الاستخدام الوظيفي المقنع.

في Intuit ، يمكن للمساعد المالي المالي الذي يعمل بالنيابة أن يدفع الشركات بشكل أسرع بنسبة 45 ٪ من خلال اكتشاف الفواتير السابقة وصياغة مذكرة تذكير مخصصة تلقائيًا. بعد أن يوافق صاحب العمل على لغة الملاحظة ويرسلها ، يتم دفعها ، في المتوسط ​​، في وقت مبكر خمسة أيام من عملية الإنسان فقط ، على حد تعبير Intuit.

ولكن قبل أن يتخذ مساعدة الإنويت الإجراءات ، يكون للبشر القول النهائي. وقال آشوك سريفاستافا ، كبير مسؤولي البيانات في Intuit ، “ما نحاول القيام به هو أن يكون لديك تفاعل من الإنسان الصحيح”.

تبنت Intuit برنامجًا قويًا لدراجة AI ، ركز على الذكاء الاصطناعى المسؤول وما يمكن للتكنولوجيا القيام به وما لا يمكن أن تفعله ، وبناء “صندوق رمل” يسمى GenStudio يسمح للموظفين بالتفاعل مع نماذج اللغة الكبيرة في بيئة آمنة. قامت الشركة أيضًا بتطوير برامج تعليمية مصممة لكبار المديرين التنفيذيين والمديرين والمهندسين. وأضاف Srivastava: “إنه منتشرة للغاية في جميع أنحاء الشركة”.

أطلقت أسانا ، التي تصنع برامج إدارة العمل ، وكلاء الذكاء الاصطناعي في أكتوبر ، مع التركيز على بعض الوظائف ، بما في ذلك التسويق وتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والبحث والتطوير. بدلاً من تتبع عدد محدد من الإجراءات التي يتولىها Agency AI ، تراقب Asana أنواع العمل التي يمكن تلقائيًا ، مما يلغي كدح العمل المزدحم للسماح للموظفين بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.

تراقب الشركة أيضًا عن كثب أن أنظمة الذكاء الاصطناعى تخطئها مقارنة بالأشخاص. في الأمن السيبراني ، تميل الأخطاء البشرية إلى الحدوث في وقت لاحق من اليوم ، عندما يتعب العمال بعد تحول طويل. لا تتعب الذكاء الاصطناعى ، ولكنه عرضة للهلوسة – أو عندما يولد نموذج الذكاء الاصطناعى استجابة مضللة أو معلومات خاطئة ولكن مع ذلك يقدمها كحقيقة. على سبيل المثال ، قد يستجيب وكيل AINA الخاص بـ ASANA على بعض الأسئلة من خلال اقتراح المهام التي ، في الواقع ، غير موجودة في سير عمل معين.

وقال شون كاسيدي ، كبير مسؤولي أمن المعلومات في أسانا ، “إن أنواع الأخطاء التي نراها مختلفة ، لذا فإن الطريقة التي نصلح بها يجب أن تكون مختلفة”. وقال إن الشركة تجري اختبارات آلية للكشف عن الهلوسة وتحسين المنتج عند حدوثها.

وقال روان من Deloitte ، إنه من أجل إنشاء عائد مقنع للاستثمار للشركات التي تنفذها ، يجب تكليف العمال بالتحقق من المهام الآلية البسيطة قبل اتخاذ أي إجراءات AI Agenic.

وقال روان إنه إذا أرادت الشركات أن ترى عوائد كبيرة على استثمار وكيل الذكاء الاصطناعي ، فإنها بحاجة إلى وضع الذكاء الاصطناعي في مركز نموذج عملها ، ثم النظر في كيفية تعامل البشر مع العمل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن “المدخرات لن تكون موجودة حقًا”.

قال Servicenow's Bedi إن نجاح وكلاء الذكاء الاصطناعى يعتمد على تسمير الشركات ثلاثة عوامل: يجب تطوير قدرات وكيل جديدة لكل قسم ويجب تصميم احتياجاتها المحددة ، وينبغي تصميم خطط التدريب الفريدة لكل جزء من العمل – مثل التمويل والتسويق والمبيعات – وينبغي مراقبة القيمة والعائد على عمل الوكلاء عن كثب.

وقال بيدي “الشركات التي تجمع بين هذه المكونات الثلاثة ستحصل على ميزة تنافسية”.