يمكن للعملاء إرجاع أي شيء تقريبًا دون حد زمني. بعض الاستثناءات، مثل السلع الإلكترونية، لها حد أقصى 90 يومًا، ويجب إرجاع الماس في غضون 48 ساعة. وفي الوقت نفسه، لا يمكن إرجاع السجائر والكحول وسبائك الذهب والعملات الفضية.
وباستثناء عدد قليل من الاستثناءات، يتمتع العملاء بضمان رضاهم بنسبة 100%.
لكنها سياسة ناضجة وقابلة للإساءة.
وتمتلئ شبكة الإنترنت بأمثلة لأشخاص يستخدمون السياسة خارج نطاق نيتها الأصلية ويقومون بإرجاع عناصر قديمة و/أو مقززة بشكل خاص.
العودة الأكثر وحشية
في وقت سابق من هذا العام، بدأت صورة تظهر شخصًا يعيد جهاز تلفزيون من عام 2002 إلى متجر كوستكو في التداول على موقع ريديت، ولفتت الانتباه مرة أخرى إلى سياسة الإرجاع الليبرالية في كوستكو.
في حين أن سياسة الإرجاع للسلع الإلكترونية تبلغ الآن 90 يومًا، إلا أنه حتى عام 2007، كان لدى أعضاء كوستكو سياسة إرجاع غير محدودة للسلع الإلكترونية – باستثناء أجهزة الكمبيوتر الشخصية.
إنه بعيد كل البعد عن المثال الوحيد لإرجاعات كوستكو.
انتشرت صورة امرأة على تطبيق تيك توك في يناير/كانون الثاني بعد أن قالت إنها أعادت بنجاح أريكة عمرها عامين ونصف إلى المتجر دون إيصال.
كما أخبرت يوليانا مارتينيز ولويس أوريانا موقع Business Insider في وقت سابق أنهما حصلا على استرداد كامل قدره 200 دولار أمريكي على مرتبة Costco التي استخدماها لمدة عامين.
يعتمد قبول الإرجاع على تقدير مديري متاجر كوستكو – والعديد منهم لديهم قصصهم الخاصة ليرووها عن أسوأ الإرجاعات.
أشار موظفو كوستكو الذين تحدثوا سابقًا إلى BI إلى أن بعض العملاء أعادوا “طعامًا نصف مأكول”، وقالوا إنه لم يكن على المستوى المطلوب.
وقال موظف آخر في كوستكو لصحيفة BI في وقت سابق إن امرأة أعادت مرحاضين متسخين عمره خمس سنوات إلى المستودع.
وقد اتخذت شركات البيع بالتجزئة الأخرى إجراءات صارمة بشأن الإرجاع
يبدو الأمر وكأنه وسيلة لاستنزاف الأموال من أجل إعادة الأموال التي دفعها العملاء مقابل الطعام الذي لم يأكلوه بالكامل، أو قطع الأثاث البالية، ولكن كوستكو تواصل تقديم هذه السياسة بينما تخلى عنها آخرون.
كانت شركة LL Bean تقدم سياسة إرجاع مدى الحياة الأسطورية ولكنها تحولت إلى حد إرجاع لمدة عام واحد في عام 2018 بعد أن أساء بعض العملاء استخدامها.
حتى تجار التجزئة عبر الإنترنت يتخذون إجراءات صارمة بشأن إرجاع المنتجات.
لقد اعتاد الناس على استخدام الشحن المجاني وإرجاع البضائع دون تكلفة لتجربة مجموعة من الأحجام والأنماط المختلفة في راحة منازلهم، على نفقة التاجر. ومع ذلك، فقد ذهب البعض إلى حد منعهم من التسوق عبر الإنترنت من قبل العديد من تجار التجزئة بسبب إرجاع آلاف الجنيهات من البضائع.
فلماذا لا تزال كوستكو تقدم هذه السياسة؟
يعتمد نموذج أعمال كوستكو على الحفاظ على ولاء العملاء، كما أن الإرجاع غير المحدود يساعد في ذلك.
“أعتقد أن هذا أحد أسس نجاح الشركة. تحب كوستكو أن تذهب إلى أبعد من ذلك من أجل أعضائها، وهذه واحدة من الخدمات التي تساعد في إثبات ذلك”، هذا ما قاله نيل سوندرز، المدير الإداري لشركة جلوبال داتا ريتيل، لصحيفة بيزنس إنسايدر.
وأضاف سوندرز: “يستغل بعض الأشخاص دائمًا سياسات الإرجاع بشكل غير قانوني. ومع ذلك، فإن معظم العملاء لا يفعلون ذلك. ولهذا السبب فإن الحسابات تصب في صالح كوستكو”.
وقالت كاثرين بلاك، الشريكة في شركة الاستشارات الاستراتيجية والإدارية العالمية “كيرني”، لـ “بيزنس إنسايدر” إن ذلك يشجع العملاء أيضًا على شراء سلع باهظة الثمن وإجراء عمليات شراء اندفاعية، مع العلم أنهم يستطيعون إرجاعها.
إن إظهار الثقة في أعضائها يشكل جزءًا أساسيًا من الحفاظ على علاقات العملاء مع كوستكو. وقالت جينا لوجان، المحللة الرئيسية في كانتار، لصحيفة بيزنس إنسايدر: “إن نموذج النادي يلهم الولاء والألفة والمساءلة”.
وقالت “من خلال تقديم عوائد غير محدودة بشكل أساسي، فإنها تحافظ على هذا الوعد لرعاية أعضائها، وضمان تجديدهم، وإضافة قيمة التكلفة الأولية للرسوم السنوية”.
حتى الإرجاعات المجنونة بحد ذاتها تساعد في تعزيز العلامة التجارية لكوستكو.
قال لوغان: “إن المنشورات والمقالات الفيروسية حول الإرجاعات الفاحشة لا تفعل شيئًا لإيذاء كوستكو. في الواقع، إنها تضيف فقط إلى الأسطورة”.