ستاربكس ضد الطحن

ولكن الآن يبدو أن ستاربكس استيقظت وشممت الرائحة. ففي الثاني من يوليو/تموز، أعلنت الشركة عن إصلاح كبير للطريقة التي تنظم بها مقاهيها. وأطلقت على هذا الإصلاح اسم “نظام سيرين كرافت”، وهو يهدف إلى إصلاح سير العمل في نحو عشرة آلاف مقهى من مقاهيها في محاولة للحد من عدم الكفاءة، وتسريع الطلبات، وتعزيز رضا العملاء. ولكن على عكس أغلب الخطط التي يحلم بها مستشارون متمرسون، فإن نظام سيرين كرافت لا يزال يعمل على تحسين سير العمل في المقاهي. لا يحاول حل المشكلة عن طريق تشغيل خط التجميع ولكن هذا النهج لا يهدف إلى إجبار الموظفين على زيادة إنتاجيتهم. بل إنه يفعل شيئاً جديداً حقاً في عالم الأعمال الأميركي: فهو يحاول إصلاح ما هو خطأ في كل شركة تقريباً تصنع أشياء لكثير من الناس.

إن كل منافذ بيع الوجبات السريعة، بما في ذلك مقاهي ستاربكس، عبارة عن مصنع صغير. إن ترتيب العمليات محدد بدقة، وهو عبارة عن نظام تخصصي مصمم بعناية ومحدد زمنياً بالثانية. وبالنسبة لستاربكس، فإن الحيلة تكمن في تحقيق التوازن بين إدمان أميركا على الأطعمة الرخيصة والرخيصة. إن خدمة سريعة مع أجواء مقهى على الطراز الأوروبي – مما يخلق “مكانًا ثالثًا” مريحًا وممتعًا للناس للتسكع خارج مكتبهم ومنزلهم. هناك سبب وراء قيام ستاربكس ببيع أقراص مضغوطة للموسيقى الهادئة غير المسيئة التي كانت تشغلها في مقاهيها. لقد أدركت أن الناس يحتاجون إلى مكان مريح للتصفح.

لم يعد الترتيب الذي طُلب منا أن نبني به تلك المشروبات صالحًا

يحاول نظام Siren Craft System الحصول على هذه الوصفة بشكل صحيح. بادئ ذي بدء، يغير النظام التسلسل الذي يستخدمه صانعو المشروبات لإعداد المشروبات. وذلك لأنه على مر السنين، عندما قدمت شركة Starbucks المشروبات الباردة أكثر فأكثر — هل يرغب أحد في تناول مشروب منعش من عصير الليمون والفراولة المجمدة؟ — أصبح من الصعب للغاية تلبية جميع الطلبات. تقول ميشيل إيزن، وهي عاملة في مقهى ستاربكس ومنظمة نقابية: “أصبحت عملية تصنيع المشروبات نفسها أكثر تعقيدًا وتتضمن خطوات أكثر، لذا يستغرق تصنيعها وقتًا أطول. ولم يعد الترتيب الذي طُلب منا وفقًا له تصنيع هذه المشروبات صالحًا”.

إن النظام الجديد يأمر العاملين في المقاهي بوضع المشروبات الباردة في أسفل قائمة الانتظار لصالح المشروبات الساخنة. وقد يبدو هذا الأمر مفاجئاً، نظراً لشعبية خط إنتاج فرابوتشينو الذي يشبه الميلك شيك والمشروبات المنعشة ذات النكهة الفاكهية. ولكن الحقيقة هي أن المشروبات الباردة تستغرق وقتاً أطول في التحضير. فإذا طلبت مشروباً من كل نوع، فسوف ينتهي بك الأمر إلى حمل فرابوتشينو ذائب قبل أن يبدأ في تحضير الإسبريسو المزدوج. والواقع أن المشروبات الباردة الأعلى ربحاً تستغرق وقتاً طويلاً في التحضير، حتى أنها في الواقع منخفضة الهامش إلى حد كبير. ويخبرني شخص مطلع على عمليات ستاربكس أن المشروب الأعلى ربحاً في القائمة ربما يكون القهوة المقطرة العادية.

كما تعمل شركة Siren Craft على تغيير الطريقة التي يصنع بها صانعو القهوة القهوة. فقد اعتادوا على تحضير جرعات الإسبريسو أولاً ثم تبخير الحليب ثانياً. ولكن الموظفين أخبروا الإدارة أن قهوة كان الجو باردًا في انتظار لاتيهويقوم النظام الجديد بعكس هذا الترتيب لضمان مزامنة المكونات بشكل أفضل.

وهناك أيضًا لوحة القيادة الرقمية التي تخبر العاملين في المقاهي بما يجب عليهم فعله بعد ذلك. وتستعد ستاربكس لتوسيع نطاق من يمكنهم تقديم الطلبات عبر تطبيقها، وتتوقع تدفقًا هائلاً. لذا فهي تعيد برمجة لوحة القيادة لتوقع وقت وصول طوفان من الطلبات وتنبيه المشرفين، لمساعدتهم على معرفة من يحتاج إلى القيام بماذا. قد يبدو هذا تغييرًا بسيطًا، ولكن عندما تعمل على نطاق ستاربكس، فإن كل التوفير في ثوانٍ يتراكم حقًا.

وأخيرا، وفي ما قد يكون أعظم ابتكاراته، يعمل النظام الجديد على تغيير دور “مُنادي الألعاب في أوقات الذروة” في كل مقهى. فخلال أوقات الذروة، سوف يُمكَّن هؤلاء المديرون من الانحراف عن المهام المحددة للجميع، مثل المدرب الذي ينادي على لعبة من على خط التماس. وسوف يكون بوسعهم تحريك الموظفين من مكان إلى آخر، وإخراج شخص ما من ماكينة الإسبريسو، على سبيل المثال، ووضعه على سجل. والفكرة هنا هي تحسين الكفاءة والإنتاجية من خلال منح المديرين المزيد من المرونة للارتجال، بدلاً من إلقاء المزيد من الأشخاص على المشكلة. وهو ما يشكل انحرافاً عميقاً عن النهج القائم على ساعة التوقيت، والذي تطبقه الشركات الأميركية منذ فترة طويلة على أرض المصانع.

لكن الشيء الأكثر إثارة للاهتمام حول Siren Craft هو ما تقدمه ليس كذلكإنها ليست خط تجميع متطور يضاعف من مقاييس أداء الباريستا. ولا تجبر كل عميل على الطلب عبر التطبيق، أو القيام بإيماءات مائلة باليد للذكاء الاصطناعي أو أي نهج مبهرج آخر للكفاءة والإنتاجية. هذا النوع من التفكير هو ما أدخل الشركة في الكثير من المتاعب في المقام الأول – التدقيق في جداول البيانات بدلاً من تحسين عملية صب القهوة. كانت ستاربكس دائمًا سلعة، لكنها ذهبت إلى حد بعيد في هذا الاتجاه لدرجة أنها بدأت في كسر العلامة التجارية. من بوينج ل جوجل ل ويلز فارغوإن الدفع القائم على المقاييس لتحقيق الكفاءة والإنتاجية يؤدي دائمًا إلى تعريض جودة المنتج للخطر، وإبعاد الموظفين، وإبعاد العملاء المخلصين.

في عالم العمل من المنزل، من الصعب أن نتخيل أن ستاربكس ستحظى بنفس المكانة والأهمية اليومية التي كانت تتمتع بها في السابق. فعدد أقل من الناس يبحثون عن مشروب دافئ في طريقهم إلى المكتب أو عن مشروب منشط بعد الغداء ــ ونظراً لارتفاع الأسعار، فإن قِلة قليلة منا لديها المال الإضافي الذي قد تنفقه. ولكن ليس من المستحيل أن تتعافى الشركة. فقد تظل زيارة ستاربكس بمثابة متعة شبه منتظمة، إذا كان الناس على يقين من أن دخولهم السريع للحصول على كوب ساخن من القهوة لن يتحول إلى 25 دقيقة من الانتظار في طوابير خلف مجموعة من الأطفال المتلهفين لشرب كوب من السكر البارد الرغوي.

تدرك آيزن أن نظام استدعاء صفارات الإنذار لن يوظف المزيد من العاملين في المقاهي، كما ترغب النقابة. لكنها تأمل أن يمثل ذلك خطوة في الاتجاه الصحيح. فالطوابير الطويلة لا تسبب إحباط العملاء فحسب، بل إنها تمنع الموظفين أيضًا من تقديم القهوة بلمسة إنسانية أكثر.

يقول إيزن: “كان العمل في مقهى ستاربكس يتضمن عنصرًا من المرح. وكان من الرائع أن أحظى بالوقت للتحدث إلى العملاء وتذوق منتجات جديدة معهم، والتعرف على أذواقهم. وسيكون من الرائع أن نرى أي شيء يمكننا القيام به لإعادة أجواء المكان الثالث إلى المتاجر”.

آدم روجرز هو مراسل كبير في Business Insider.