كشفت سلسلة رسائل بريد إلكتروني داخلية في شركة نفيديا (Nvidia) عن كيفية حشد المسؤولين التنفيذيين الكبار في شركة تصنيع الرقائق هذه، بمن فيهم المؤسس والرئيس التنفيذي جينسن هوانج، استجابةً لانتقادات العملاء بشأن إطلاق منتج رئيسي في أواخر العام الماضي. وتُظهر هذه الرسائل نظرة ثاقبة على طريقة تعامل الشركة مع ردود الفعل السلبية العامة، خاصةً مع توسيعها للمنتجات المصممة للمطورين والباحثين الأفراد. وتتعلق سلسلة الرسائل بإطلاق نظام DGX Spark، وهو نظام ذكاء اصطناعي مكتبي مصمم للمطورين والباحثين لبناء منتجات الذكاء الاصطناعي والعمل على تطبيقات في مجالات مثل علوم البيانات والطب وغيرها.
في حين أن جزءًا كبيرًا من أعمال نفيديا يستهدف عملاء مراكز البيانات، إلا أن هوانج أكد على أهمية Spark في الرسائل، واصفًا إياه بأنه “المنصة النهائية للمطورين – سهلة الاستخدام وجاهزة لتشغيل جميع تقنيات نفيديا”. واجه نظام DGX Spark انتقادات بعد إطلاقه بفترة وجيزة، حيث أشار البعض إلى مشكلات في استقرار وأداء البرامج، وهو ما لاقى تغطية في وسائل الإعلام التقنية الأخرى.
استجابة نفيديا لانتقادات منصة DGX Spark
وفقًا للمعلومات، رفض متحدث باسم نفيديا الإدلاء بأي تعليق. ومع ذلك، تشير الرسائل إلى استجابة داخلية سريعة. يقول أنشل ساغ، المحلل في شركة Moor Insights & Strategy، والذي يراقب إطلاقات نفيديا منذ 15 عامًا وكان أحد المختبرين الأوائل لنظام DGX Spark، إن خبرة الشركة الطويلة في إطلاق بطاقات الرسوميات في صناعة الألعاب – حيث يتم فحص المنتجات بشكل روتيني – جعلتها ماهرة في التعامل مع التعليقات العامة، مع إشراف هوانج الدقيق عادةً على الإصدارات الجديدة.
وأضاف ساغ أن الشركة أصبحت أكثر تفاعلية في السنوات الأخيرة، بسبب زيادة الموارد الداخلية و “الحساسية بشأن سعر السهم وكيف يمكن أن تؤدي المشاعر السلبية إلى انخفاضه”. وتشير هذه النقطة إلى أهمية إدارة السمعة في قطاع التكنولوجيا التنافسي.
تدخل الرئيس التنفيذي جينسن هوانج
في خريف العام الماضي، كتب جاستن جونسون، المدير التنفيذي في شركة AstraZeneca، في منشور على LinkedIn أن نظام DGX Spark حقق مطالبات الأداء والسرعة، لكن تجربة البرامج كانت بها أخطاء وعدم استقرار. بعد أن شارك أحد المسؤولين التنفيذيين في نفيديا منشور جونسون في سلسلة رسائل بريد إلكتروني داخلية، تدخل هوانج.
“تحرك بسرعة وأخبره بأننا سنصلح المشكلة”، كتب هوانج في رسالته. لاحقًا، رد مهندس في نفيديا بأن الشركة تواصلت مع جونسون لحل معظم المشكلات، والتي كانت مرتبطة بعدم تطابق إصدار CUDA، وهو برنامج نفيديا الذي يسمح للمطورين ببناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي التي تعمل بوحدات معالجة الرسوميات الخاصة بها.
ورد جونسون بأنه يقدر التواصل وأنه كان يستكشف إعداد DGX Spark في الشركة الصيدلانية، وفقًا لسلسلة الرسائل. يُظهر هذا التبادل مدى سرعة استجابة نفيديا للانتقادات المباشرة من العملاء المؤثرين.
حملة مراقبة اجتماعية وتصعيد الاستجابة
بعد انتقادات جونسون، رصد موظفو نفيديا ردود فعل سلبية أخرى عبر الإنترنت وبدأوا حملة مراقبة اجتماعية لتحديد الشكاوى من الشخصيات المؤثرة الأخرى، بالإضافة إلى المناقشات في منتديات نفيديا ومنتدى Reddit. وتتبع الموظفون الشكاوى وتفاعلوا مباشرة مع النقاد الرئيسيين الذين أثاروا مخاوف بشأن أداء DGX Spark ومشاكل التسخين والتسعير.
وتضمنت حادثة أخرى الباحث كريستوفر كوزيوس، الذي كتب على LinkedIn أنه اشترى DGX Spark لإجراء أبحاث طبية بعد وفاة ابنته بسبب ورم دماغي نادر، بهدف دراسة خطر الإصابة بالسرطان لدى أبنائه. وقال كوزيوس إن عدم توافق البرامج جعل النظام غير قابل للاستخدام، وأنه تلقى فقط إقرارًا تلقائيًا بعد 38 ساعة من تقديم طلب دعم.
بعد أن لفت أحد المسؤولين التنفيذيين في نفيديا انتباههم إلى المنشور، قال أعضاء الفريق إنهم يقومون بإصلاح الخطأ. لاحقًا، قام المسؤول التنفيذي بتوزيع منشور محدث أشاد فيه كوزيوس بدعم عملاء نفيديا. “في حين أن الموقف أثار إحباطي في البداية، كان رد فعل نفيديا سريعًا بشكل استثنائي”، قال كوزيوس لـ Business Insider. “في أكثر من 33 عامًا من العمل مع شركات التكنولوجيا الكبيرة، لم أرَ منظمة تستجيب بهذه السرعة للتعليقات الفنية العامة.”
يقول ساغ إن شحن الأجهزة ببرامج غير مكتملة هو أمر شائع، مضيفًا أن نفيديا تميل إلى أن تكون أكثر “اهتمامًا بالعملاء” من شركات التكنولوجيا الأخرى في معالجة الشكاوى – وهو نهج يتدفق من الرئيس التنفيذي “العملي” بشكل استثنائي. وقد واجهت نفيديا في السابق بعض المشاكل في الإطلاق والانتقادات الأولية للمنتجات الجديدة، مثل إطلاق Blackwell، الذي واجه تحديات في التصنيع.
في حين أن تدخل الرئيس التنفيذي أمر ملحوظ وجهود نفيديا السرية بدت وكأنها تهدئ من حدة الانتقادات، إلا أن هذا النهج لا يخلو من المخاطر، وفقًا لمحلل آخر. “أصبح مشاركة المديرين التنفيذيين في الخلافات المتعلقة بالمنتجات أكثر شيوعًا في مجال التكنولوجيا، خاصة بالنسبة للشركات التي يقودها المؤسسون”، قالت كيت هولتروف، محللة صناعية أولية في RedMonk. “يمكن أن يشير ذلك إلى الأصالة والمساءلة، ولكنه يحمل أيضًا مخاطر تتعلق بالسمعة إذا تم اعتبار الاستجابة دفاعية أو متجاهلة.”
من المتوقع أن تواصل نفيديا مراقبة ردود الفعل على منتجاتها عن كثب، وأن تستجيب بسرعة للمشكلات التي يبلغ عنها العملاء. سيكون من المهم مراقبة كيفية تأثير هذا النهج على تصور العلامة التجارية ورضا العملاء على المدى الطويل. كما يجب مراقبة أي تغييرات في استراتيجية الشركة فيما يتعلق بإدارة السمعة والتواصل مع المطورين والباحثين.