نيويورك (ا ف ب) – ديسمبر العطل من المفترض أن يكون وقت الاحتفال البهيج، ولكن يمكن أن يكون الموسم مرهقًا بشكل خاص بالنسبة لملايين الأشخاص الذين يعملون في متاجر البيع بالتجزئةوعدادات شركات الطيران للموظفين والشكاوى الميدانية الواردة إلى مراكز الاتصال.
بدلا من التعاطف أو البهجة، غالبا ما يواجه العاملون في قطاع الخدمات سلوك فظ من المتسوقين المرهقين، العملاء الغاضبون يطالبون الرضا الفوري والمسافرون غاضبون من تأخير الرحلات وإلغائها. ويجب عليهم القيام بعملهم على أنغام الموسيقى التصويرية المذهلة للعقل دون توقف موسيقى عيد الميلاد.
“يحدث شيء ما في شهر نوفمبر تقريبًا وينسى الناس أخلاقهم،” كاثرين هاربر، كبيرة الطلاب بائع الكتب وقال ماكنالي جاكسون في مكتبة نيويورك. “من فضلك وشكرًا لك، قطعت شوطًا كبيرًا. إن كونك فظًا معنا أو لاذعًا معنا لن يجعلنا نتقدم بشكل أسرع. لن يجعل الشيء الذي نفد مخزونه يظهر بطريقة سحرية.
انضم هاربر إلى الأعضاء الآخرين في اتحاد البيع بالتجزئة والجملة والمتاجر متعددة الأقسام الشهر الماضي في مؤتمر صحفي افتراضي حيث وجهوا نداء من أجل صبر الجمهور وضبط النفس خلال الأسابيع المحمومة المقبلة.
وقالت سينثيا روسو، التي عملت في بلومينغديلز في مانهاتن منذ ما يقرب من عقدين من الزمن: “هناك الكثير من المواقف الساخطة التي تنتشر في هذا الوقت من العام”. “أحاول أن أقتلهم بلطف، لكن مع ذلك أتخذ موقفًا حازمًا بعدم التعرض للإيذاء اللفظي، لأن ذلك يمكن أن يحدث وهو أمر محزن. خطي المفضل هو: “دعونا نبدأ من جديد”.
التعامل مع الشخص الصعب ليس من السهل أبدا. هذه هي استراتيجيات أخرى التي يستخدمها العمال المخضرم لنزع فتيل المواقف المتوترة والحفاظ على مواقفهم سلام من العقل.
جدولة التعقل
إن أخذ استراحة لمدة خمس أو 10 دقائق يمكن أن يساعد الموظف الذي تعرض للصراخ على إعادة ضبط نفسه عاطفياً. إذا كانت الطوابير الطويلة أو الواجبات الأخرى لا تسمح بالابتعاد في الوقت الحالي، فيمكن للموظف المضطرب أن يطلب من زميله تولي المهمة مؤقتًا أو إبلاغ المدير بالحاجة إلى فترة راحة قصيرة.
إن ممارسة التمارين الرياضية خلال النهار أمر صعب في أي مجال من مجالات العمل، لكن عمال التجزئة يعملون لساعات طويلة خلال العطلات، مما يجعل الأمر أكثر صعوبة. يحاول روسو التجول في كل طابق بلومينغديلز مرتين في اليوم.
وقالت: “أعلم أنني أبدو مجنونة، على الأرجح، ولكن أعتقد أن زملائي في العمل معتادون على رؤيتي أفعل ذلك”.
في مطار فينيكس سكاي هاربور الدولي،نيكول راي ترافق الركاب الذين يحتاجون مساعدة الكرسي المتحرك يصلون بأمان إلى طائراتهم ويعودون. إنها تشعر بالذعر عندما لا يكون هناك ما يكفي من الكراسي المتحركة أو الحاضرين لإنجاز المهمة أثناء ذلك فترات مزدحمة.
يقول راي إن المسافرين الذين تساعدهم طيبون في معظم الأحيان، لكن يعاملها أحدهم بعدم احترام مرة واحدة على الأقل يوميًا. وتقول إن مثل هذه التفاعلات غالباً ما تجعلها تبكي. ومع وجود ولدين في المنزل ووظائف جانبية إضافية لدفع الفواتير، فإن فرصها قليلة لتخفيف الضغط.
إذا كان هناك وقت بين ركاب المطار، يهرب راي إلى مرآب السيارات للتنفس والاستماع إلى الموسيقى. إنها تتأقلم مع المواقف غير السارة التي تصادفها من خلال التعبير عن الامتنان للرعاة الودودين، وإخبارهم “أنا أقدر حقًا كونك سعيدًا بالتواجد حولك وعدم القسوة علي”.
لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
قد يكون الحفاظ على الهدوء في مواجهة عميل غير عقلاني أمرًا صعبًا، ولكن تذكر أن مطالب شخص آخر غير المعقولة ليست انعكاسًا لك يجعل من السهل التصرف بمهارة.
وقالت تينا مينشال، المديرة العامة لمتجر الزفاف والمناسبات الرسمية في سينسيناتي: “عليك أن تفهم أنه إذا نفد صبر الناس أو لم يكونوا في مزاج جيد، فمن الواضح أن الأمر لا علاقة له بك”. “إذا كان بإمكانك الرد بطريقة ممتعة، فهذا يميل إلى التقليل من أهمية ما يدور حولك.”
قال جاستن روبينز، مؤسس شركة Metric Sherpa، وهي شركة أبحاث واستشارات تقوم بتدريب الشركات على تدريب موظفي الخطوط الأمامية، بدلاً من الرد على غضب شخص ما في غير محله، حاول أن تكون الشخص الذي يظل هادئًا.
يمكنك أن تقول: “أنا هنا لمساعدتك في حل هذه المشكلة”، أو “أريد مساعدتك، ولكننا بحاجة إلى الحفاظ على هذه المحادثة محترمة”.
قد يكون الحفاظ على عارضة متساوية أمرًا صعبًا بشكل خاص مراكز اتصال العملاءحيث وتيرة الشكاوى الواردة خلال العطلات لا هوادة فيها وغالباً ما يتم التعامل مع العملاء مثل أكياس اللكم.
وقالت ميليسا كوبلاند، مؤسسة ومديرة شركة بلو أوربت للاستشارات ومقرها إلينوي، والتي تساعد الشركات على تحسين أداءها، إن الاستماع بتعاطف، دون مقاطعة، يقطع شوطا طويلا. خدمة العملاء خبرة. بعد الاستماع، كرر ما سمعته واشرح العملية التي ستتبعها. قالت: التزم بما يمكنك التحكم فيه.
الابتسام أثناء التفاعلات المتوترة يمكن أن يحدث فرقًا. قال كوبلاند: “إنه يريح وجهك، وإذا حاولت أن تقول شيئًا غاضبًا أو تكون بغيضًا أثناء ابتسامتك، فمن الصعب القيام بذلك”. “إنه يساعد فقط في إعادة الضبط السريع.”
التركيز على أفراح صغيرة
وقالت كارول برايس، التي تبيع الكتب والملابس والفيتامينات، إن حس الفكاهة هو مهارة مهنية يجب تنميتها خلال العطلات في المحلات التجارية في فورت سميث، أركنساس، لعقود من الزمن بينما كان يشغل وظيفة بدوام كامل في وكالة المياه المحلية. عندما موسيقى عيد الميلاد في المتاجر التي تعمل فيها، تشعر بلا هوادة وتثير أعصابها، فهي تغني معها، وأحيانًا تغير كلمات الأغاني إلى “مواء”.
يعانق بعض العملاء برايس عندما تساعدهم في العثور على ما يحتاجون إليه. على النقيض من ذلك، رمى رجل مرة واحدة كتب في وجهها. اختارت التركيز على السابق.
قال برايس: “ليس هناك شيء أفضل من طفل يطلب كتابًا، ويجد هذا الكتاب ويسلمه لهم ويرى تلك النظرة على وجوههم”.
يمكن للمشرفين المساعدة في تخفيف العبء العاطفي الذي يأتي مع علاقات العملاء من خلال منح الموظفين هدايا صغيرة، وفقًا لما ذكره هاربر، بائع الكتب في نيويورك. وقالت: “لا يمكنك الاحتفال بالبيتزا في طريقك إلى مستوى حماية العمال، لكنها تساعد أثناء العطلات”.
وقال ستيفن يالوف، المدير التنفيذي لمشغل مراكز التسوق طنجة، إن المديرين يمكنهم أيضا العمل على تخفيف الضغط على المتسوقين. يستخدم مديرو مراكز التسوق والمراكز المفتوحة في طنجة بطاقات هدايا بقيمة 25 دولارًا لمفاجأة العملاء أو تهدئة الساخطين.
قال يالوف: “سوف تُصدم بما تفعله بطاقة الهدايا لنزع فتيل مشكلة محتملة بسرعة كبيرة”.
تنظم
إذا كانت ظروف العمل لا تطاق، يمكن للموظفين التجمع معًا لطلب التحسينات. لورا كيلي، مرافقة ثانوية غير مصحوبة بذويها ومضيفة على كرسي متحرك في شركة Prospect Airport Services، تتقاضى 12.50 دولارًا في الساعة من العمل في مطار شارلوت دوغلاس الدولي وتعيش في فندق مع طفليها البالغين.
وقال كيلي إنه خلال العطلات، هناك عدد أكبر من الركاب للمساعدة ولكن عدد أقل من العمال لأن الكثيرين يستقيلون أو يشكوون من المرض. وقد شاركت مؤخرا في يوم واحد إضراب أسبوع عيد الشكر احتجاجا على تدني الأجور.
قال كيلي: “أحاول فقط مساعدة الناس على الوصول إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه والحفاظ على سقف فوق رؤوس أطفالي وطعام في بطونهم”. “ليس لدي حتى طريقة لتخفيف التوتر إلى جانب التأكد من رعاية أطفالي.”
نصيحتها للعملاء هي أن يتذكروا أن العاملين في الخدمة بشر أيضًا.
قال كيلي: “فقط كن محبًا ومهتمًا، وضع نفسك في مكاننا”. “فقط تخيل لو كنا الركاب وأنت تدفعنا.”
___
هل لديك قصة في مكان العمل لمشاركتها؟ هل تغلبت على عقبة أو قمت بتغيير عميق في وظيفتك؟ أرسلوا أسئلتكم وأفكاركم القصصية إلى (البريد الإلكتروني محمي).