نيويورك (ا ف ب) – في منطقة العودة في ساكس فيفث أفينيو في مقرها الرئيسي في مانهاتن، يرى المتسوقون الآن كاميرا ولافتات تسلط الضوء على المراقبة بالفيديو المحسنة وسياسة جديدة: يجب على العملاء الآن إظهار بطاقة هوية تحمل صورة.
وتبحث الشركة أيضًا عن طرق لتحسين فحص الطرود المرتجعة المرسلة إلى مستودعاتها.
تعد إجراءات ساكس المتزايدة، التي سيتم نشرها في جميع المتاجر الـ 39 بشكل ما، من بين أحدث التحركات التي يقوم بها عدد متزايد من تجار التجزئة بما في ذلك Macy’s لمكافحة ارتفاع الاحتيال في العائدات، خاصة عبر الإنترنت، الذي شوهد في العامين الماضيين. وتشمل الخطوات الأخرى تكليف الإيصالات وفرض رسوم الإرجاع. إنها مشكلة بقيمة 101 مليار دولار تؤثر على 13.7% من إجمالي العائدات، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. تعد المنتجات الفاخرة هدفًا كبيرًا للاحتيال في عمليات الإرجاع لأنها تتضمن سلعًا باهظة الثمن.
يتضمن احتيال الإرجاع عبر الإنترنت إعادة العناصر المسروقة والعناصر البالية والإصدارات المزيفة والعنصر الذي يبلغ وزنه تقريبًا نفس وزن العنصر الموجود في الصندوق الأصلي الذي يتم إرجاعه. تظهر هذه العناصر بطريقة ما في نظام المخزون ثم يتم إرسالها مرة أخرى إلى العملاء. ويشمل أيضًا المحتالين الذين يدعون أنهم لم يتلقوا مطلقًا أي عنصر طلبوه عبر الإنترنت في محاولة للحصول على منتج مجانًا.
أجرت وكالة أسوشيتد برس مؤخرًا مقابلة مع مارك ميتريك، الرئيس التنفيذي لشركة ساكس، الأعمال التجارية المستقلة عبر الإنترنت لشركة ساكس فيفث أفينيو، وعضو في اللجنة التنفيذية للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، حول المشكلة على مستوى الصناعة وكيفية معالجتها. تم تعديل إجاباته من أجل الطول والوضوح.
س: متى بدأ الاحتيال في عمليات الإرجاع عبر الإنترنت يمثل مشكلة؟
ج: لقد انتقلنا إلى منطقة المشاكل على مدار العامين الماضيين، حيث أعتقد أن المتاجر بما في ذلك ساكس انتقلت لحماية البضائع وحماية العملاء. أنت تقوم بتوصيل البضائع بالكابلات أكثر من أي وقت مضى. لذا، مثل كل نوع من الممثلين السيئين، عندما يُغلق باب واحد، يجدون نافذة أخرى للعبور منها، وكان ذلك الباب على الإنترنت.
س: ما حجم المشكلة التي تمثلها مشكلة الاحتيال في الإرجاع عبر الإنترنت في ساكس؟
ج: إنها نسبة قليلة جداً. إنها ليست مشكلة إحصائية بعد… نحن نتعامل مع 9 ملايين طرد سنويًا. ولكن في ساكس، هناك شيء واحد يحدث بهذه الطريقة وهو أمر كثير جدًا.
س: ما هو الاحتيال في إرجاع التغذية؟
ج: هناك العديد من الطرق التي يستطيع الأشخاص من خلالها بيع البضائع التي سرقوها… جميع الأسواق الموجودة هناك. لقد أصبحوا للتو ملاذا. من قبل، إذا كنا أنا وأنت نسرق حقائب اليد، كان علينا الذهاب إلى جزء غير طبيعي من المدينة و(بيعها) تمامًا كما في الأفلام. الآن، يبدو الأمر كما لو أنني سأفتح واجهة متجر في السوق.
س.أفيديو تيك توك قامت المتسوقة بيلي كورمير بتأريخ تجربتها في طلب منفضة رماد Dolce & Gabbana بقيمة 275 دولارًا على موقع Saks.com وبدلاً من ذلك حصلت على علبة من سمك التونة Bumble Bee ملفوفة في العبوة المصممة. كيف عوضت كورمير؟
ج: لقد قمنا بتسوية الأمر مع العميلة، بما في ذلك من خلال تصحيح طلبها.
س: كيف يمكن أن يؤدي وصول علبة التونة إلى يد عميل جيد إلى الإضرار بثقة المتسوقين؟
ج: من السيئ بما فيه الكفاية أن يأتي الناس ويسحبون البضائع ويسرقونها. ولكن هذا أسوأ لأنه يؤثر على العميل، مثل تجربة العميل الجيدة.
س: كيف يمكنك التمييز بين التعامل مع عميلك الجيد وبين التعامل مع المسيء؟
ج: علينا أن نتعامل معهم ونتعامل معهم بطريقة مختلفة عن التعامل مع العميل لأول مرة أو العميل ذو العائد المنخفض الذي ربما يكون قد بلع زوجًا من الأحذية عندما جربته، لكنه أراد إعادته. وهذا موافق.
س. كيف سيؤثر المزيد من التدقيق على الوقت الذي يحصل فيه المتسوقون على المبالغ المستردة مقابل المرتجعات؟
ج: في الوقت الحالي، قد لا يضيف الكثير من الوقت. ولكن إذا أصبح هذا الأمر أكثر انتشارًا، فسيتعين علينا القيام بذلك. وهي ليست سريعة. هذه مسألة صناعة.