يستخدم مرسلو الطوارئ الذكاء الاصطناعي والأدوات المستندة إلى السحابة لمساعدة المحتاجين بشكل أسرع

• تستخدم مراكز الاستجابة للطوارئ الذكاء الاصطناعي لتحسين وتبسيط الخدمات مثل الترجمة المباشرة.
• يمكن للتكنولوجيا الأفضل أن تساعد الموظفين على تحديد أولويات المكالمات، وتجنب المشكلات اللوجستية، والتقاط التفاصيل المهمة.
• هذه المقالة جزء من “Build IT”، وهي سلسلة حول التكنولوجيا الرقمية واتجاهات الابتكار التي تعطل الصناعات.

تعمل راكيل ليفاندوفسكي كمتلقية للمكالمات في مركز اتصال في مقاطعة ديلاوير بولاية بنسلفانيا منذ ما يقرب من 30 عامًا.

وفي ذلك الوقت، رأت التكنولوجيا تعمل على تحديث خدمات الاستجابة لحالات الطوارئ لتقديم خدمة أفضل للأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة. وتذكرت إحدى الحالات التي استخدمت فيها أحد التطبيقات لتوجيه امرأة فقدت في محمية جون هاينز الوطنية للحياة البرية التي تبلغ مساحتها 1000 فدان في تينيكوم.

وقال ليفاندوفسكي: “لقد انطفأت الأضواء، ولم يتبق لديها الكثير على هاتفها، وهي خائفة، ولا تعرف كيف تخرج من هنا”. “قلت لنفسي: “مرحبًا، هل تعرف ماذا؟ يمكنني أن أرسل لك رابطًا. افتحه”.”

ومن خلال النقر على الرابط، تمكن ليفاندوفسكي من رؤية مكان المرأة من خلال الكاميرا الموجودة على هاتفها. وقالت: “أستطيع أن أرى أفق فيلادلفيا – أستطيع أن أرى ذلك في الخلفية، حتى أتمكن من إخبارها بالاتجاه الذي يجب أن تبدأ فيه المشي”.

كان ليفاندوفسكي يستخدم “المساعدة المجهزة”، وهي منصة أطلقتها شركة تكنولوجيا الاستجابة للطوارئ “مستعد”. يستخدم البرنامج بيانات الموقع إلى جانب إمكانيات النص والفيديو للمساعدة في مكالمات 911.

كما أنها تستخدم أدوات الذكاء الاصطناعي لتوفير الترجمات ومعالجة الكلام في الوقت الفعلي للمرسلين في المواقف شديدة التوتر.

قال مايكل تشيم، الرئيس التنفيذي لشركة Ready، إنه أطلق الشركة في عام 2018 ردًا على العديد من عمليات إطلاق النار الجماعية البارزة التي أثارت اهتمامًا جديدًا بتكنولوجيا 911. وتساءل عن سبب احتواء الهواتف الذكية على ميزات أفضل للمساعدة في حالات الطوارئ – مثل تتبع الموقع ومكالمات الفيديو – مقارنة بالعديد من مراكز الاتصال. “لماذا كنت، كمواطن عادي، مجهزًا بشكل أفضل من منظور البيانات للتواصل مع صديقي في أي لحظة غريبة مما كنت سأفعله مع 911؟” هو قال.

كان ذلك بعد 18 عاماً من بدء الولايات المتحدة وكندا التخطيط لمبادرة الجيل التالي 911، والتي كان المقصود منها ضمان تحديث التكنولوجيا في نقاط الرد على السلامة العامة، والمعروفة أيضاً باسم PSAPS أو مراكز الاتصال.

في حين أن العديد من الأشخاص في الصناعة قد أقروا بالحاجة إلى تكنولوجيا أفضل للطوارئ، فقد اختلف تنفيذها عبر الولايات. وقال بريان فونتس، الرئيس التنفيذي للجمعية الوطنية لأرقام الطوارئ: “هناك الكثير من العمل المطلوب لنقل أمتنا إلى القرن الحادي والعشرين”.

أحد الابتكارات الأكثر انتشارًا حتى الآن هو إرسال رسالة نصية إلى 911. الآن يقدم الذكاء الاصطناعي المزيد من الاحتمالات في عمليات 911.

تحل أدوات الذكاء الاصطناعي مشكلة كبيرة تتعلق بالاستجابة لحالات الطوارئ

وقال أليكس ديزنغوف، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في منصة اتصالات الطوارئ كارباين، إن التحدي الكبير في عمليات 911 هو اللغة.

يتعين على المشغلين الذين يتلقون مكالمة من شخص يتحدث لغة مختلفة أن يكتشفوا بأنفسهم اللغة ثم يتواصلون مع خدمة ترجمة مباشرة تابعة لجهة خارجية.

وقال ليفاندوفسكي: “إنك تخسر الناس لأنهم لا يفهمون ما يحدث”.

يعالج كل من Ready وCarbyne هذه المشكلة. تم تصميم ميزة الترجمة المباشرة الخاصة بـ Ready لتحديد لغة المتصل وترجمتها لمتلقي المكالمة. يمكن إضافة هذه الميزة إلى البنية التحتية الحالية لتلقي المكالمات أو برامج خدمة الموقع مثل RapidSOS.

يستخدم نظام Carbyne محركات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لترجمة المكالمة تلقائيًا. وتقول الشركة إن البرنامج يمكنه تقصير المكالمة بحوالي خمس دقائق.

تخفيف التوتر في مراكز الاتصال التي تعاني من نقص الموظفين

يمكن للأنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تساعد في تقليل عبء عمل متلقي المكالمات. في استطلاع عام 2023 من Carbyne والجمعية الوطنية لأرقام الطوارئ، قال 82% من المشاركين إن مراكز الاتصال الخاصة بهم تعاني من نقص الموظفين. بالإضافة إلى ذلك، أشار 74% ممن شملهم الاستطلاع إلى أنهم أو زملائهم في العمل يشعرون بالإرهاق.

تم تصميم خدمة النسخ الخاصة بـ Ready لتعيين كلمات رئيسية لتشغيل إرساليات معينة أو إدارة التنبيهات، مما يساعد متلقي المكالمات على التقاط التفاصيل التي قد تفوتهم عبر الهاتف.

يتذكر أنتوني مينوجنا، رئيس الاتصالات في خدمات الطوارئ بمقاطعة ديلاوير، استخدام خدمة النسخ أثناء تلقي مكالمة من شخص في خطر. وقال مينوجنا لـ BI: “كان هناك نزاع بين العملاء في متجر خدمة محطة بنزين، وهمس قائلاً: “لقد صوب الرجل مسدساً إلى رأسي”. وأضاف مينوجنا أنه كان من الصعب سماع تحذير المتصل بسبب الضجيج في الخلفية، ولكن “من خلال النسخ، اكتشفنا ذلك”.

كما أطلقت شركة Carbyne مؤخرًا نظام فرز مدعومًا بالذكاء الاصطناعي مصممًا لمساعدة المراكز على تحديد أولويات المكالمات خلال الفترات ذات الحجم الكبير أو المواقف غير الطارئة. وقالت هيذر هيليارد، نائب المدير التنفيذي لمنطقة الاتصالات في أورليانز باريش في لويزيانا، إنهم استخدموا نظام الفرز الخاص بكارباين 48 مرة في حوالي 200 مكالمة على مدى ستة أسابيع.

العوائق التي تحول دون تحديث تكنولوجيا الطوارئ

هناك بعض المخاوف بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في سير عمل 911. يجب التعامل مع حالات الطوارئ بحذر شديد، لأنها غالبًا ما تكون حساسة ومعقدة للغاية. لا يزال الذكاء الاصطناعي تقنية ناشئة عرضة لارتكاب الأخطاء وإعادة إنتاج التحيز من البيانات التي تم تدريبها عليها.

وقال ديزنغوف: “إن التحيز هو بالتأكيد مصدر قلق نفكر فيه دائمًا، وكذلك دقة البيانات”. وتقول شركة Carbyne إنها تتحقق من مجموعة مختارة من الترجمات مع شخص ما للتحقق من دقة نظامها. وتقول الشركة إنها تعمل أيضًا على تطوير محرك معالجة اللغة الذي تم تدريبه على مكالمات 911 لتقديم نتائج أكثر دقة.

سيتطلب تحديث تكنولوجيا الطوارئ أيضًا تحديث البنية التحتية لـ PSAP، وهي ليست رخيصة. يتم تشغيل PSAPs على مستوى الولاية والمستوى المحلي، وغالبًا ما تقرر البلديات الفردية ما إذا كانت ستنتقل إلى نظام جديد أم لا.

على سبيل المثال، بدأ مركز اتصالات الطوارئ في لينكولن، نبراسكا، مؤخرًا في استخدام برنامج Preview Live، وهي منصة قائمة على السحابة قالت المدينة إنها ستتكلف حوالي 50 ألف دولار سنويًا. الهدف هو تقليل تكاليف التكنولوجيا القديمة المعيبة وتوفير المال على الأجهزة على المدى الطويل.

وقالت كريمة هولمز، وهي متلقية مكالمات سابقة برقم 911 وتشغل الآن منصب نائب رئيس السلامة العامة في شركة كارباين: “لا أستطيع أن أخبركم كم مرة واجهت فيها مشكلات في غرفة الخادم الخاصة بي”. “لقد تعطلت التكنولوجيا بسبب وجود رطوبة في الهواء.” وأضافت أنه مع الأنظمة السحابية، لا يمثل هذا مشكلة.

يعتمد مستقبل تقنية 911 أيضًا على أنظمة تبتكر التواصل اللفظي فقط في الماضي. يمكن أن تساعد خدمات النسخ المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وجمع بيانات الموقع، وإمكانيات الفيديو الموسعة في إعطاء المستجيبين صورة أفضل للموقف قبل وصول المساعدة.

لكن فونتيس قال إن التقدم يمكن أن يكون تدريجيًا عندما تفتقر العديد من المراكز إلى الموارد والميزانية اللازمة لترقية أنظمتها. ودعا الحكومة الفيدرالية إلى التدخل لمساعدة المراكز في الوصول إلى الخدمات الجديدة. وقال: “يتعين على الكونجرس أن يمول هذا الآن لتمكين جميع فوائد التكنولوجيا التي يتمتع بها القطاع الخاص”.