نيويورك (AP) – يتذكر أرمين كييراكوسيان إحباطات وظيفته الأولى كوكيل مركز اتصال منذ ما يقرب من 10 سنوات: العملاء المشددون ، والبحث المستمر من خلال القوائم للحصول على المعلومات والملاحظات التي كان عليه أن يكتب جسديًا لكل مكالمة تعاملت معها.
بفضل الذكاء الاصطناعي ، لم يعد اللاعب البالغ من العمر 29 عامًا من أثينا ، اليونان ، يكتب الملاحظات أو النقر على قوائم لا حصر لها. غالبًا ما يكون لديه ملفات تعريف كاملة للعملاء أمامه عندما يتصل الشخص بالدخول وقد يعرف بالفعل ما هي المشكلة التي يواجهها العميل قبل أن يقول “مرحبًا”. يمكنه قضاء المزيد من الوقت في خدمة العميل بالفعل.
“لقد أخرجت منظمة العفو الدولية (الروبوت) منا” ، قال كيركوسيان.
يعمل ما يقرب من 3 ملايين أمريكي في وظائف مركز الاتصال ، ويعمل الملايين الآخرين في مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم ، ويجيبون على مليارات الاستفسارات سنويًا حول كل شيء من أجهزة iPhone المكسورة إلى أوامر للأحذية. تعمل Kirakosian لصالح TTEC ، وهي شركة توفر خطوط خدمة عملاء من طرف ثالث في 22 دولة لشركات في الصناعات مثل السيارات والخدمات المصرفية التي تحتاج إلى قدرة إضافية أو تتم الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال.
يمكن أن تكون الرد على هذه المكالمات عملًا بلا شكر. ما يقرب من نصف جميع وكلاء خدمة العملاء يغادرون المهمة بعد عام ، وفقًا لماكينزي ، مع الإجهاد والعمل الرتيب من بين أسباب استقالة الموظفين.
يشار إلى الكثير من هذه الوكلاء في الصناعة على أنها “استراحة/إصلاح” ، مما يعني أن هناك شيئًا ما معطلاً – أو خاطئًا أو مربكًا – ويتوقع العميل أن يقوم الشخص الموجود على الهاتف بإصلاح المشكلة. الآن ، إنها مسألة من سيتم تكليفه بالإصلاح: الإنسان أو الكمبيوتر أو الإنسان الذي يزيده جهاز كمبيوتر.
بالفعل ، تولى عملاء الذكاء الاصطناعى المزيد من المهام الروتينية لمركز الاتصال. لقد ضاعت بعض الوظائف ، وكانت هناك توقعات قاسية حول سوق العمل المستقبلي لهؤلاء الأفراد ، بدءًا من خسائر نقطة واحدة متواضعة ، إلى ما يصل إلى نصف وظائف مركز الاتصال في العقد المقبل. ومع ذلك ، لن يتطابق الانخفاض مع التنبؤات الأكثر وضوحًا ، لأنه أصبح من الواضح أن الصناعة ستظل بحاجة إلى البشر ، ربما مع مستويات أعلى من التعلم والتدريب ، حيث أن بعض مشكلات خدمة العملاء أصبحت أكثر صعوبة في حلها.
لقد جربت بعض شركات التمويل بالفعل الذهاب إلى الذكاء الاصطناعي لقضايا خدمة العملاء الخاصة بهم فقط للواجهة إلى قيود الذكاء الاصطناعي. استبدلت شركة Klarna ، The Swedish Buy Now ، شركة Pay Feart ، قسم خدمة العملاء المكون من 700 شخص بـ Chatbots و AI في عام 2023. تم خلط النتائج. بينما توفر الشركة المال ، انخفضت معدلات رضا العملاء الإجمالية أيضًا. في وقت سابق من هذا العام ، استأجرت Klarna حفنة من موظفي خدمة العملاء إلى الشركة ، معترفًا بوجود بعض المشكلات التي لم يستطع AI التعامل معها وكذلك شخص حقيقي ، مثل سرقة الهوية.
وقالت جادي شامي من شركة REPLICANT ، وهي شركة منظمة العفو الدولية التي تتدرب في مقابلة مع مستشارين في مكينسي: “إن رؤيتنا لمركز الاتصال الأول من الذكاء الاصطناعى ، حيث يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعى مع غالبية المحادثات ، وأصبحت غادي شامي من شركة REPLICANT ، وهي شركة منظمة العفو الدولية التي تدور حولها أكثر إنسانية ، في مقابلة مع مستشارين في McKinsey:” إن الوكلاء البشريون الذين يدعمون المهام الأكثر تعقيدًا فقط ، أصبحت واقعية “.
تجربة عميل مركز الاتصال ، على الرغم من التحسن ، لا تزال بعيدة عن الكمال.
منذ فترة طويلة تم التعامل مع مكالمة خدمة العملاء الأولية من خلال أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ، والمعروفة في الصناعة باسم IVR. يتفاعل العملاء مع IVR عندما يتم إخبارهم “Press One for Sales ، اضغط على الدعم ، اضغط على Five for Billing.” حصلت هذه الأنظمة الخام على تحديث في عام 2010 ، عندما يتمكن العملاء من مطالبة النظام من خلال قول “المبيعات” أو “الدعم” أو عبارات بسيطة مثل “أود دفع فاتورة” بدلاً من التنقل عبر مجموعة متاهة من خيارات القائمة.
لكن لدى العملاء القليل من الصبر على هذه القوائم ، مما دفعهم إلى “Zero Out” ، والتي هي عامية مركز الاتصال عندما يضرب العميل زر الصفر على لوحة المفاتيح الخاصة بهم على أمل الوصول إلى الإنسان. كما أنه ليس من غير المألوف أنه بعد “الخروج من العميل” ، سيتم تعليقهم ونقلهم لأنهم لم ينتهي بهم المطاف في المكان المناسب لطلبهم.
أدركت أن نفاد الصبر الجماعي للأميركيين مع IVR ، والسيناتور الديمقراطي روبن جاليغو من أريزونا والجمهوري جيم العدل في فرجينيا الغربية قدموا “قانون الحفاظ على مراكز الاتصال في أمريكا” ، والذي يتطلب طرقًا واضحة للوصول إلى وكيل بشري ، وتوفير حوافز للشركات التي تحافظ على وظائف مركز الاتصال في الولايات المتحدة في الولايات المتحدة
تحاول الشركات طرح أنظمة الهاتف التي تفهم على نطاق واسع طلبات خدمة العملاء والتنبؤ بمكان إرسال عميل دون التنقل في قائمة. Openai ، صانع ChatGpt ، يخرج مع خدمة “chatgpt Agent” للمستخدمين الذين يمكنهم فهم عبارات مثل “أحتاج إلى العثور على فندق لحضور حفل زفاف العام المقبل ، يرجى إعطائي خيارات للملابس والهدايا”.
يقول Bank of America إنها حققت نجاحًا متزايدًا في دمج هذه الميزات في “Erica” ، التي ظهرت لأول مرة في عام 2018. عندما لا تستطيع Erica التعامل مع الطلب ، يقوم الوكيل بنقل العميل مباشرة إلى القسم الصحيح. ERICA الآن هي أيضًا تنبؤية وتحليلية ، وتعرف على سبيل المثال أن العميل قد يكون له توازن منخفض بشكل متكرر وقد يحتاج إلى مساعدة أفضل في الميزانية أو قد يكون له اشتراكات متعددة لنفس الخدمة.
قال بنك أوف أمريكا هذا الشهر إن إيريكا قد استخدمت 3 مليارات مرة منذ إنشائها وتتناول بشكل متزايد حمولة أعلى من طلبات خدمة العملاء. يأتي لقب chatbot من آخر خمسة أحرف من اسم الشركة.
قضى جيمس بيدنار ، نائب رئيس المنتجات والابتكار في TTEC ، معظم حياته المهنية في محاولة لجعل مكالمات خدمة العملاء أقل إيلامًا للمتصل والشركة. وقال إن هذه الأدوات يمكن أن تقتل في نهاية المطاف IVR للأبد ، مما ينهي الحاجة لأي شخص إلى “الصفر”.
وقال بيدنار: “إننا نصل إلى النقطة التي ستصلك فيها الذكاء الاصطناعي إلى الشخص المناسب لمشكلتك دون الاضطرار إلى التوجيه عبر هذه القوائم”.
