تظهر المستندات المسربة أن مشاهدي Amazon Prime Video يتخلصون من العروض بسبب نظام الكتالوج الذي يعاني من الأخطاء

وتكشف الوثائق أيضًا أن أمازون أطلقت مبادرة في عام 2024 لمعالجة هذه المشكلات وتجنب الآلاف من شكاوى العملاء ذات الصلة.

يوضح هذا الجهد مدى صعوبة الحفاظ على مكتبة واسعة ومتوسعة من المحتوى المتنوع. في العام الماضي، أنفقت أمازون ما يقرب من 19 مليار دولار على الفيديو والموسيقى والمحتويات الرقمية الأخرى. وفي عام 2021، استحوذت على MGM وقائمة أفلامها وعروضها الكبيرة مقابل 8.5 مليار دولار، وهي ثاني أكبر عملية استحواذ في تاريخ الشركة.

تشير المستندات التي حصل عليها BI إلى أن أمازون ربما تكون قد تجاهلت التفاصيل المعقدة لصفحات محتوى الفيديو الخاصة بها، حتى أثناء الاستثمار بكثافة لتنمية أعمال البث المباشر الخاصة بها. ومع ذلك، تدير الشركة مجموعة واسعة من الأعمال المختلفة ويجب عليها إعطاء الأولوية للمشاريع الأكثر إلحاحًا التي يجب متابعتها.

وقال متحدث باسم أمازون في بيان: “جودة الكتالوج هي أولوية مستمرة”. “نحن نأخذ الأمر على محمل الجد ونعمل بلا هوادة جنبًا إلى جنب مع شركائنا العالميين وفرقنا الداخلية المخصصة لتحسين تجربة العملاء الشاملة بشكل مستمر.”

ثقة الرئيس التنفيذي

في خطاب المساهمين السنوي الأخير لشركة أمازون، أظهر الرئيس التنفيذي آندي جاسي دعمه المستمر لـ Prime Video.

وكتب: “لدينا قناعة متزايدة بأن برايم فيديو يمكن أن تكون شركة كبيرة ومربحة في حد ذاتها”.

وسلط الضوء على “المحتوى الحصري والمقنع” مثل “Thursday Night Football” و”Lord of the Rings” و”Reacher” و”The Boys” و”Citadel” و”Road House”، وقال إن عملاء Prime Video يتفاعلون مع هذه البرامج. مع هذه العروض.

مشكلة “نزاهة الموسم”.

على الرغم من ذلك، ابتليت خدمة Prime Video بأخطاء في كيفية تصنيف المحتوى ووصفه للمشاهدين. على سبيل المثال، كانت 60% من جميع الشكاوى المتعلقة بتجربة العملاء المتعلقة بالمحتوى لشركة Prime Video العام الماضي تتعلق بأخطاء في الكتالوج، كما تظهر المستندات التي حصلت عليها BI.

من بين أهم “مشكلات جودة الكتالوج” كانت العناوين غير المكتملة أو غير المتسقة، بالإضافة إلى مشكلة “نزاهة الموسم”. وتقول الوثائق إن هذه المشكلة الأخيرة تشمل عيوبًا مثل الحلقات المفقودة وخيارات التشغيل غير المتسقة وتوافر المحتوى بشكل خاطئ. وقالت إن أمازون تلقت في العام الماضي ما يقرب من 10 آلاف “سجل احتكاك مع العملاء” يتعلق بنزاهة الموسم.

“لحل هذه المشكلة، نحتاج إلى استثمارات مشتركة بين المؤسسات في 1) الكشف عن عدم الاتساق والإنذار، و2) البرامج العالمية/الإقليمية لمراقبة اختيار المنافسين للمنتجات الموسمية والحفاظ على ما نقدمه من خدمات محدثة ومتسقة وعالية الجودة”، كما توضح إحدى الوثائق. .

كتالوج الأخطاء

يعد Prime Video، المضمن في حزمة اشتراك Amazon Prime، عامل الجذب الرئيسي للأشخاص الذين يقومون بالتسجيل للحصول على العضوية. لسنوات عديدة، كانت Prime Video واحدة من أكبر مجالات الاستثمار لشركة Amazon. نما عدد موظفي Prime Video بشكل أسرع من أي وحدة أخرى في الشركة في السنوات الأخيرة.

ولكن يبدو أن هذه الجهود قد فشلت إلى حد كبير في معالجة مشكلات جودة الكتالوج. فيما يلي بعض الأمثلة المذكورة في الوثائق:

• وكانت الحلقة الثانية من مسلسل “حلقات القوة” متاحة قبل الحلقة الأولى لبعض المشاهدين عند إطلاقها عام 2022.

• اشتكى بعض المشاهدين من وجود خطأ في الترجمة في أسماء الشخصيات.

• كان فيلم الحركة “Die Hard with a Vengeance” في وقت ما يفتقر إلى الصوت الإسباني.

• أظهر المسلسل التلفزيوني “Continuum” قيودًا عمرية غير صحيحة.

شكاوى الزبون

يمكن العثور على شكاوى مماثلة في المجتمعات العامة عبر الإنترنت، مثل Reddit ومنتدى أمازون عبر الإنترنت.

كتب أحد الأشخاص في منتدى أمازون عبر الإنترنت في عام 2021 أن ترتيب حلقات البرنامجين التلفزيونيين الأستراليين “Blue Heelers” و”Water Rats” قد اختلط. وبعد مرور عامين، لا يبدو أنه قد تم حل المشكلة، حيث اشتكى شخص آخر من مشكلة مماثلة، على الرغم من أن ممثل خدمة عملاء أمازون قد رد على استفساريهما.

يمكن أيضًا العثور على منشورات متعددة حول عناوين أفلام خاطئة على Prime Video في منتدى Amazon وReddit.

وقال أحد الأشخاص المشاركين بشكل مباشر في المشروع لـ BI إن هذه كانت “أخطاء قذرة للغاية” لم تتمكن أمازون من إصلاحها لسنوات. وأضاف هذا الشخص أن العمق الفعلي للمشكلة قد يكون أكبر لأن أمازون قامت بمراجعة جزء صغير فقط من كتالوج المحتوى الخاص بها يدويًا مع مجموعة داخلية.

وقال هذا الشخص أيضًا إن العملاء لا يقدمون دائمًا شكاوى حول أخطاء الفيديو بالطريقة التي فعلوا بها مع السلع المادية التي دفعوا ثمنها، حتى لو كان الأمر محبطًا. وطلبوا عدم الكشف عن هويتهم لأنهم غير مخولين بالتحدث إلى الصحافة.

وقال أنتوني بالومبا، أستاذ الإعلام والأعمال الترفيهية في جامعة فيرجينيا، إن الكثير من هذه المشكلات تنبع من التصنيف غير الدقيق للعروض. من المحتمل أن تقوم أمازون بتخزين هياكل بيانات غير متطابقة لا تتماشى مع العروض المحددة.

وقال بالومبا لـ BI: “أفضل تخميني هو أن بعضًا من هذا من المحتمل أن يكون خطأ بشريًا منخفض المستوى”.

“تجربة محتوى غير مكتملة”

وتقول الوثائق إن أمازون تريد معالجة هذه المشكلات هذا العام من خلال إطلاق برنامج جديد يعمل على إصلاح “تجربة المحتوى غير المكتملة”، بما في ذلك أخطاء الترجمة وعدم تطابق عرض العنوان. كما تدرس أيضًا إطلاق مقاييس داخلية جديدة تشير إلى “اكتمال” الكتالوج الكامل.

بالنسبة لعام 2024، تم إدراج “أتمتة الركائز الحالية مع فرق التكنولوجيا لتحسين الدقة” واستخدام “بيانات التخلي لتعزيز اكتمال الملكية” كاثنين من الأهداف، وفقًا لإحدى الوثائق.

يتخلى المشاهدون عن العروض

بالنسبة لبعض العروض، تؤدي عيوب الكتالوج إلى زيادة نسبة التخلي عن العرض. على سبيل المثال، شهد المحتوى الذي يحتوي على صفحة عرض مترجمة خاطئة، انخفاضًا أكبر بنسبة 20٪ في التفاعل، كما تقول إحدى المستندات. وقالت إن أمازون ناقشت استخدام “بيانات التصحيحات” لتقديم توصيات أفضل للمشاهدين وإعادة إشراك “العملاء بعد حدوث الخلل”.

يريد فريق Prime Video إنشاء برامج برمجية جديدة “تحدد بشكل استباقي عيوب العملاء المعروفة المتعلقة بالمواسم غير المتسقة أو غير المكتملة”، كما تقول إحدى الوثائق.

ويوضح أنه ستتم مشاركة البيانات المستمدة من هذه البرامج الجديدة مع الشركاء والمشغلين لتقليل معدل انقطاع المشاهدين بشكل أكبر.

حل 15.000 شكوى من العملاء

وتقول الوثائق إن هناك مشكلة أخرى تتمثل في جودة توطين المحتوى. ويتضمن ذلك “الجودة اللغوية الرديئة للأصول”، مثل أخطاء الترجمة أو الأعمال الفنية غير الصحيحة لصفحات عرض المحتوى.

تقول إحدى الوثائق: “هناك شعور عام بأن الترجمة التي نقوم بها دون المستوى… يصعب اكتشافها بسبب نقص الخبرة الداخلية” في بعض اللغات.

ولمعالجة هذه المشكلة، تتطلع أمازون إلى إطلاق “برنامج جديد للخبرة اللغوية بقيادة الإنسان لتوسيع نطاق الاستعانة بخبراء اللغة لمجموعة واسعة من اللغات” وإنشاء برنامج يعمل على تحسين “جودة الترجمة الذاتية”، كما تقول إحدى الوثائق. تم تعيين هذا لتقليل المحتوى المترجم الضعيف في العناوين والملخصات والإرسال ومنع الأخطاء الإملائية والنحوية العامة.

في نهاية المطاف، تقدر أمازون أن هذه التغييرات ستقلل من شكاوى العملاء بنحو 15000 شكوى سنويًا.

هل تعمل في أمازون؟ حصلت على معلومات سرية؟

تواصل مع الصحفي يوجين كيم عبر تطبيقي المراسلة المشفرين Signal أو Telegram (+1-650-942-3061) او بريد الكتروني (ekim@businessinsider.com). تواصل باستخدام جهاز غير عملي. تحقق من Business Insider دليل المصدر للحصول على نصائح أخرى حول مشاركة المعلومات بشكل آمن.