- تستثمر شركة Affirm بكثافة في روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتلبية نفور الجيل Z من الهاتف.
- ومن المتوقع أن تحل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي محل 20-30% من وكلاء خدمة العملاء بحلول عام 2026، وفقًا لشركة جارتنر.
- على الرغم من الوفورات والكفاءة المحتملة، شهدت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي اعتماداً محدوداً.
يكره الجيل Z التحدث عبر الهاتف، لذا فإن شركات مثل شركة Affirm العملاقة التي تعمل بنظام الشراء الآن والدفع لاحقًا والتي تبلغ قيمتها 9.7 مليار دولار، تراهن بشكل كبير على روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
وقال ماكس ليفشين، الرئيس التنفيذي لشركة Affirm، في مكالمة هاتفية حول الأرباح يوم الأربعاء، إن الروبوتات تسمح للعملاء الذين يكرهون الصوت بحل المشكلات عبر الإنترنت.
وقال ليفشين: “لقد استثمرنا بكثافة في هذه الفكرة القائلة بأن المستهلكين من الجيل Z يحبون حقًا الدردشة بدلاً من الاتصال، وليس لديهم مشكلة في الدردشة مع آل، خاصة إذا كان آل ذكيًا”.
وقال ليفشين إن شركة Affirm تستخدم برامج الدردشة الآلية لحل الاستفسارات السريعة، مثل الأسئلة المتعلقة بالسياسة، ثم يتولى أشخاص حقيقيون المسؤولية عن الحالات الأكثر تعقيدًا. قال خريج PayPal إن برامج الدردشة الآلية تساعد شركة Affirm على توسيع نطاق فريق خدمة العملاء لديها.
قامت شركة Affirm ببناء مساعد يعتمد على الذكاء الاصطناعي واختبرته في الربع الأخير. كتب ليفشين في خطاب للمساهمين أن أقل من 40% من المستخدمين يحتاجون إلى التحدث مع إنسان بعد استخدام الروبوت.
وقال ليفشين في مكالمة هاتفية يوم الأربعاء: “لم يفقد أحد وظيفته بعد ليحل محله إنسان آلي في الشركة، لذلك لا يعد هذا توفيرًا في التكاليف على المدى القصير”، مضيفًا أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوفر أموال الشركة على مدى العام إلى الثلاث سنوات القادمة. .
وقد قدرت شركة الأبحاث التقنية جارتنر العام الماضي أنه بحلول عام 2026، سيحل الذكاء الاصطناعي محل 20-30% من وكلاء خدمة العملاء.
التكنولوجيا الناشئة لها بالفعل تأثير كبير على بعض الشركات.
وقال ديب كوب، رئيس مايكروسوفت الأمريكتين، في حلقة نقاش في دافوس في يناير/كانون الثاني، إن شركة البرمجيات العملاقة وفرت 100 مليون دولار في عمليات خدمة العملاء من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي. تبيع Microsoft أيضًا تقنية خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
قال ميهير شوكلا، الرئيس التنفيذي لشركة Automation Anywhere، في دافوس، إن الشركة خفضت تكاليف خدمة العملاء بنسبة 40% بينما شهدت تحسنًا في الأداء منذ تقديم الذكاء الاصطناعي.
ومع ذلك، فإن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي لم تكن حلاً سحريًا لجميع الشركات. قام أشخاص بخداع واختراق الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء لدى وكالة سيارات في ديسمبر، وفي يناير، قام روبوت خدمة البريد في المملكة المتحدة بشتم أحد العملاء.
ولم يتم حتى الآن اعتماد روبوتات الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع. قال 8% فقط من العملاء إنهم استخدموا روبوت الدردشة خلال آخر لقاء لخدمة العملاء، وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة جارتنر في الفترة من ديسمبر 2022 إلى فبراير 2023. ومن بين أولئك الذين استخدموا روبوت الدردشة، قال ربعهم فقط أنهم سيستخدمون هذا الروبوت مرة أخرى في مستقبل.
