- وجد تقرير لمجلس الشيوخ أن شركة Frontier and Spirit دفعت للموظفين 26 مليون دولار مقابل الرسوم التي فرضوها على الركاب مقابل الحقائب والمقاعد.
- وتقول شركات النقل ذات الميزانية المحدودة إن الحوافز تضمن معاملة العملاء “بإنصاف” و”على قدم المساواة”.
- وقال تقرير مجلس الشيوخ إن عملاء المطار قد “يسيئون استخدام” البرنامج لكسب المزيد من العمولات. ونفت شركات الطيران حدوث أي إساءة.
كشف تقرير للجنة الفرعية بمجلس الشيوخ نُشر يوم الثلاثاء علنًا لأول مرة عن كيفية قيام شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة Frontier و Spirit بتحفيز الموظفين على فرض رسوم إضافية على الركاب.
وكشف التقرير، الذي اطلعت عليه Business Insider، أنه بين عامي 2022 و2023، دفعت شركتا الطيران للعمال 26 مليون دولار كمكافآت “للقبض على الركاب الذين يُزعم أنهم لا يتبعون سياسات حقائب شركات الطيران، مما يجبر هؤلاء الركاب في كثير من الأحيان على دفع رسوم الأمتعة”.
الحافز البرامج المطبقة على المقاعد المميزة وحقائب اليد التي تتجاوز الحد المسموح به لحجم العناصر الشخصية. ودفعت شركة فرونتير معظم العمولات: حوالي 18.8 مليون دولار، وفقًا لتقرير الكونجرس.
بالنسبة للرحلات الداخلية، كان العمال الحدوديون يحصلون على 10 دولارات مقابل كل رحلة كل حقيبة يد كبيرة الحجم يتم شراؤها عند البوابة أو عبر الإنترنت في غضون 60 دقيقة من وقت مغادرة الراكب، و3 دولارات لحقائب اليد التي يتم شراؤها من شباك التذاكر بالمطار، و3 دولارات لبيع مقاعد ذات مساحة إضافية للأرجل.
كانت عمولات شركة الطيران أصغر بالنسبة للرحلات الدولية: دولار واحد للحقائب التي يتم شحنها عند البوابة أو عبر الإنترنت، و0.50 دولار لتلك التي تم شراؤها من شباك التذاكر.
حصل موظفو شركة Spirit على 5 دولارات مقابل شحن حقائب اليد كبيرة الحجم عند البوابة. لقد حصلوا أيضًا على 5 دولارات مقابل بيع المقعد الأمامي الكبير، و4 دولارات مقابل شحن الحقائب ذات الوزن الزائد، و2 دولار لبيع مقاعد صف الخروج. ولم يذكر التقرير ما إذا كانت مبالغ المكافآت تتباين بين الرحلات الداخلية والدولية.
حصل أيضًا بعض المديرين في كلتا الشركتين على عمولة إذا حقق مطارهم أو منطقتهم هدفًا محددًا للإيرادات الشهرية من الرسوم الإضافية.
ومع ذلك، لم يكن موظفو Frontier وSpirit مؤهلين للحصول على المكافآت، إذا انخفضت تقييمات تجربة العملاء أو تلقت شركات الطيران عددًا معينًا من الشكاوى.
وأظهرت البيانات الواردة من وزارة النقل والتي حللتها اللجنة الفرعية أن شكاوى الأمتعة الخاصة بشركتي Frontier وSpirit زادت بعد بدء برامج الحوافز.
وفقًا للتقرير، قامت فرونتير بتعديل هيكل برنامج الحوافز الخاص بها في أكتوبر 2023 لمحاولة جمع المزيد من الحقائب مع الحد من عدد شكاوى الركاب.
أسئلة حول ما إذا كانت البرامج تشجع على إساءة الاستخدام
لا يتم تضمين حقائب اليد في الأسعار الأساسية لرحلات Frontier أو Spirit. ويجب شراؤها كوظيفة إضافية وملائمة لأجهزة فحص حجم العناصر الشخصية الخاصة بشركات النقل المتمركزة في المطارات.
وقال التقرير الحوافز “قد تشجع بشكل غير لائق على إساءة استخدام السلطة التقديرية” – مما يعني أن وكلاء البوابة قد يكونون عرضة لتصنيف العناصر بشكل غير عادل على أنها كبيرة جدًا من أجل جمع مكافآت أعلى.
أظهرت مقاطع فيديو TikTok التي ظهرت في عام 2022 أنه يتم فرض رسوم على العملاء مقابل العناصر الشخصية التي يبدو أنها تتناسب مع مدقق الحجم. وناقش التقرير هذه الحالات.
عندما سُئل نائب رئيس شركة Frontier للتسعير وإدارة الإيرادات عن مقاطع الفيديو، أخبر اللجنة الفرعية أنه من المحتمل أن يتم رفض حقيبة مناسبة لمدقق الحجم لأسباب أخرى غير حجمها. وقال إنه يمكن أن تحتوي على بطارية ليثيوم على سبيل المثال.
وقال التقرير إن كلا الشركتين نفتا إساءة استخدام البرامج.
أخبرت شركة Spirit and Frontier اللجنة الفرعية أن البرامج مصممة للحفاظ على الامتثال لسياسات الأمتعة والتأكد من معاملة العملاء الذين دفعوا مسبقًا ثمن الأمتعة “بشكل عادل”.
أخبر المدير التنفيذي لشركة Frontier اللجنة الفرعية أن شركة الطيران لا تريد للعملاء “أن يحصلوا على خدمات أكثر مما دفعوا مقابلها”.
وقال التقرير بدأت كلتا الشركتين البرامج لتعزيز الإيرادات الإضافية. وقالت إن فرونتير تتوقع أنها ستجني ما لا يقل عن 40 مليون دولار من الرسوم في العام الأول. وذكر التقرير أيضًا أن إيرادات Spirit الإضافية زادت خلال البرنامج.
وفي تصريحات لـ BI، أكدت كلتا الشركتين على هدف معاملة الضيوف “بإنصاف” و”على قدم المساواة”. وقال المتحدثون الرسميون لكلا الشركتين إن نموذج الأعمال ذو الميزانية المحدودة يفصل الأسعار ويزيد من وصول الأشخاص إلى رحلات جوية بأسعار معقولة.
وقال سبيريت لـ BI: “نحن نختلف بكل احترام مع العديد من البيانات والاستنتاجات الواردة في التقرير”. “وبأخذ ذلك في الاعتبار، نعتقد أن الوقت قد حان للالتقاء ومناقشة المبادرات الهادفة التي من شأنها تكافؤ الفرص بين شركات الطيران الكبيرة والصغيرة لصالح جميع المسافرين.”