أظهر الرئيس التنفيذي لشركة ستاربكس، براين نيكول، تحسناً ملحوظاً في أداء الشركة خلال العام الماضي، بعد فترة من التراجع في المبيعات. وقد شعر نيكول بأن جهوده تؤتي ثمارها بعد ملاحظة تفاعل إيجابي على موقع Reddit. تهدف خطة “العودة إلى ستاربكس” التي قادها نيكول إلى استعادة مكانة العلامة التجارية كوجهة مفضلة، وتعزيز تجربة العملاء.
في مقابلة مع صحيفة وول ستريت جورنال نشرت يوم الاثنين، تحدث نيكول عن خطته التي أطلق عليها اسم “العودة إلى ستاربكس”، والتي تهدف إلى إعادة الشركة إلى المسار الصحيح بعد عدة أرباع من الأداء الضعيف. هذا التحول في الأداء كان محل اهتمام مراقبي سوق القهوة والشركات المتخصصة في تقييم العلامات التجارية (Starbucks).
خطة “العودة إلى ستاربكس” وتأثيرها على تجربة العملاء
ركزت خطة نيكول على جعل مقاهي ستاربكس أماكن دافئة ومرحبة، تعتبر “أماكن ثالثة” بين المنزل والعمل. تضمنت هذه الجهود زيادة المساحات المخصصة للجلوس وتناول الطعام داخل المقاهي، بالإضافة إلى تقديم إعادة تعبئة مجانية للمشروبات الساخنة.
إضافة إلى ذلك، قام نيكول بتوجيه موظفي البار (البارستا) لكتابة ملاحظات ودية بخط اليد على أكواب القهوة، في محاولة لإضفاء لمسة شخصية على تجربة العملاء. هذه الخطوة تهدف إلى تحسين العلاقات مع الزبائن وزيادة الارتباط بالعلامة التجارية.
أكد نيكول أنه اكتشف مدى تأثير هذه الجهود عندما كان يتصفح موقع Reddit، ووجد نقاشًا بين الأشخاص الذين يتقدمون لامتحانات القبول في ستاربكس. كان السؤال المطروح هو: “ما هو أحد الأسئلة التي يجب أن أكون مستعدًا للإجابة عليها؟”.
لقد أدهشه ردود المشاركين، التي أشارت إلى ضرورة الاستعداد للحديث عن مدى حبهم لخدمة العملاء. “عندما رأيت ذلك في Reddit، أدركت أننا نحقق تقدمًا في معايير الخدمة التي نسعى إليها”، صرح نيكول للصحيفة.
ردود فعل المستخدمين وتأثيرها
على الرغم من أن Business Insider لم تتمكن من تحديد النقاش المحدد الذي أشار إليه نيكول، إلا أنها لاحظت وجود محادثات مماثلة على منتدى r/Starbucks. هذه المحادثات تعكس اهتمام المستخدمين بتجربة الخدمة وجودتها.
في السابق، تعرضت ستاربكس لانتقادات من العملاء والموظفين على حد سواء بسبب شعورها بأنها سلسلة شركات عملاقة تفتقر إلى الروح. أفاد العملاء عن أوقات انتظار طويلة ومنتجات دون المستوى، مما أثر سلبًا على سمعة العلامة التجارية (تجربة العملاء).
ويبدو أن هذه الانتقادات قد وصلت إلى إدارة الشركة، ودفعتهم إلى اتخاذ خطوات جذرية لتغيير الصورة النمطية السلبية.
لقد مر أكثر من عام على تولى نيكول منصبه. أعلنت الشركة عن زيادة بنسبة 1٪ في مبيعاتها العالمية المماثلة للربع الرابع من عام 2023، مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي. على الرغم من هذا التحسن، انخفض سعر السهم بنحو 6٪ منذ بداية العام.
تحديات تواجه ستاربكس وآفاق المستقبل
تعد المنافسة الشديدة في سوق القهوة، والتغيرات في تفضيلات المستهلكين، والضغوط الاقتصادية من بين التحديات الرئيسية التي تواجه ستاربكس. بالإضافة إلى ذلك، يجب على الشركة الاستمرار في الاستثمار في تدريب الموظفين وتحسين جودة المنتجات للحفاظ على مكانتها في السوق.
يُتوقع أن تستمر الشركة في التركيز على تعزيز تجربة العملاء، وتوسيع نطاق خدماتها لتشمل المزيد من الخيارات المخصصة والمبتكرة. تحسين الخدمة وتقديم منتجات عالية الجودة هما أساس النجاح المستقبلي للشركة.
سيراقب المحللون عن كثب أداء ستاربكس في الأرباع القادمة، لتقييم مدى فعالية خطة نيكول في تحقيق النمو المستدام والربحية. من الأهمية بمكان أيضًا مراقبة ردود أفعال العملاء والموظفين على التغييرات التي تطرأ على الشركة.
من المنتظر أن تعلن ستاربكس عن نتائجها المالية للربع الأول من عام 2024 في نهاية شهر يناير، حيث سيتم تقديم رؤية أكثر تفصيلاً حول أداء الشركة وآفاقها المستقبلية. ستكون هذه النتائج بمثابة مؤشر حاسم على مدى نجاح جهود التحول التي يبذلها نيكول وفريقه.
