كان من المفترض أن يحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء. لكن المتدربين في مورجان ستانلي لا يصدقون هذا.

المشكلة هي أن لا أحد يرغب حقًا في أن تتولى الآلات التعامل مع أسئلته المتعلقة بخدمة العملاء. حتى الصغار منهم.

وهذا وفقًا لبحث أجرته شركة مورجان ستانلي، التي كانت تتابع عن كثب اعتماد الذكاء الاصطناعي هذا العام.

اسأل المتدربين

ويقوم البنك الاستثماري بإجراء استطلاعات رأي للمتدربين لديه من وقت لآخر، للحصول على فكرة واضحة عن استخدام التكنولوجيا من قبل الشباب الذين سوف يتحولون إلى كبار المستهلكين في المستقبل.

وقد طلب البنك مؤخرًا من هؤلاء المتدربين معرفة ما إذا كانوا يستخدمون وكلاء خدمة العملاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي. وكانت النتائج غير سارة. وهذا بمثابة تحذير آخر لصناعة التكنولوجيا بشأن الحدود المحتملة لتبني الذكاء الاصطناعي في المواقف العملية.

• يفضل الأغلبية (93%) التحدث إلى شخص ما عندما يتعلق الأمر بحل استفسار
• قال 10% إن برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لا تحل مشاكلهم أبدًا
• قال 75% أن برامج المحادثة الآلية تفشل في حل مشكلتهم في نصف الوقت على الأقل

وأشار محللو مورجان ستانلي إلى أن نماذج الذكاء الاصطناعي من المتوقع أن تتحسن، مما يساعد الآلات على حل المزيد من أسئلة وشكاوى خدمة العملاء. لكنهم سلطوا الضوء أيضًا على خطر آخر.

“في كثير من الحالات، لا يمكن لتحسين التكنولوجيا في حد ذاته أن يفرض تغييراً سلوكياً يكون بطيئاً ومتكرراً بشكل عام – وخاصة الشكاوى ذات الدوافع العاطفية أو المحادثات التي تركز على الثقة”، كما كتبوا في مذكرة هذا الأسبوع إلى المستثمرين.

يبدو هذا منطقيًا بشكل بديهي. فعندما تواجه مشكلة، وخاصةً مشكلة تتعلق بشيء دفعت مقابله أموالاً حقيقية، فأنت تريد أن يسمعك شخص يشعر بألمك وقادر على حل المشكلة في أسرع وقت ممكن، ومن الأفضل أن يتم ذلك من خلال التخلص من الروتين وإنجازه.

حقيقة الذكاء الاصطناعي

إن واقع الذكاء الاصطناعي لا يقترب من ذلك في الوقت الحالي. خذ على سبيل المثال وكلاء خدمة العملاء الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي في شركة Klarna.

قام مهندس البرمجيات جيرجلي أوروز بتجربة تقنية كلارنا هذه من خلال الاتصال الهاتفي وطرح الأسئلة.

“مخيب للآمال” كان استنتاجه.

عندما سأل عن شيء ما، قامت روبوتات الذكاء الاصطناعي بإرجاع المعلومات التي كانت متوفرة بالفعل من كلارا.

أي شيء أبعد من ذلك؟

“أنا فقاعة “التحدث مع وكيل بشري” كتب.