مع اقتراب نهاية موسم الأعياد، يبدأ للتو أكثر أوقات السنة ازدحامًا لإرجاع المنتجات. تشير تقديرات الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة إلى أنه سيتم إرجاع 17٪ من مشتريات الأعياد هذا العام. وقد أبلغ المزيد من تجار التجزئة عن نوافذ إرجاع ممتدة وزيادة عدد موظفي الأعياد للتعامل مع هذا التدفق المتزايد. الدافع الرئيسي وراء هذه الإرجاعات هو حالة عدم اليقين التي تصاحب عملية الشراء للآخرين، حيث يصبح العثور على ما يريده المستلم بمثابة تخمين. بالإضافة إلى ذلك، تتميز عمليات الشراء عبر الإنترنت بمعدلات إرجاع أعلى بسبب صعوبة تحديد الحجم واللون المناسبين عند الاعتماد على الصور فقط.
تأثير الإرجاعات على البيئة والاقتصاد
إذا كانت الشركة تبيع منتجًا ما، فمن المرجح أنه مغلف بالبلاستيك، والذي يعتمد في إنتاجه على النفط، مما يؤدي إلى انبعاثات تساهم في ارتفاع درجة حرارة الكوكب. وإذا تم شراء هذا المنتج عبر الإنترنت، فإنه يخضع لعملية نقل عبر طائرة أو قطار أو شاحنة تعمل غالبًا بالوقود المشتق من النفط. وعندما يتم إرجاع المنتج، فإنه يمر بمعظم هذه المراحل أو كلها مرة أخرى.
بمجرد وصول المنتجات المرتجعة إلى بائع التجزئة، قد يتم إرسالها إلى جهة لتجديدها أو تصفيتها أو إعادة تدويرها أو التخلص منها في مكب النفايات. تتطلب كل هذه الخطوات مزيدًا من النقل والتعبئة والطاقة، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الانبعاثات. يقدر جوزيف سركيس، الباحث في إدارة سلسلة التوريد في معهد ورسستر للفنون التطبيقية، أن إعادة المنتج تزيد من تأثيره على الكوكب بنسبة 25٪ إلى 30٪.
ليست كل الإرجاعات تعود بالفائدة
في كثير من الأحيان، لا تصل هذه الإرجاعات إلى مستهلك آخر. ففي كثير من الحالات، لا يكون إعادة البيع مجديًا اقتصاديًا. على سبيل المثال، إذا تم إرجاع هاتف ذكي بسبب عدم الرضا عن اللون، يجب على البائع تحمل تكاليف النقل والمعدات لاستعادة الهاتف، ثم دفع تكاليف العمالة لتقييم ما إذا كان قد تعرض للتلف.
يقول سركيس: “قد يكون الأمر مكلفًا للغاية”. ويضيف: “وإذا تم إرسال الهاتف إلى عميل جديد وكان معيبًا، فتخيل الضرر الذي سيحدث لسمعتك. ستحصل على إرجاع آخر وستخسر عميلاً غير راضٍ عن المنتج”. المنتجات باهظة الثمن مثل الهواتف الذكية قد تجد طريقها إلى أسواق إعادة البيع أو التجديد، ولكن المنتجات الرخيصة مثل ملعقة سيليكون بقيمة 6 دولارات قد لا تستحق العناء. بالإضافة إلى ذلك، بعض المنتجات مثل ملابس السباحة أو حمالات الصدر تكون أقل جاذبية للعملاء إذا كانت مسترجعة.
تكلفة الإرجاعات الخفية
تتجاوز تكاليف الإرجاعات الأثر البيئي، حيث ينتهي الأمر بالمستهلكين بدفع ثمنها بشكل غير مباشر. حتى الإرجاعات المجانية ليست مجانية حقًا. يقول كريستوفر فيريس، الأستاذ المساعد في إدارة الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد بجامعة جورجيا الجنوبية: “عمليات التجديد والفحص وإعادة التعبئة كلها تؤخذ في الاعتبار في سعر التجزئة”.
ما الذي يمكن للمستهلكين فعله لتقليل الأثر؟
لتقليل تأثير الإرجاعات، يجب على المستهلكين زيادة فرص إعادة بيع المنتجات. ينصح داني تشانغ، المحاضر في إدارة العمليات واللوجستيات بجامعة كارديف، بالقول: “احرص على عدم إتلاف المنتج، وأعد استخدام العبوة الأصلية للإرجاع”. وإذا كان الإرجاع أمرًا لا مفر منه، فمن الأفضل القيام به في أقرب وقت ممكن. فسترة عيد الميلاد القبيحة التي تم إرجاعها في 20 ديسمبر لديها فرصة أكبر للبيع مقارنة بإرجاعها في 5 يناير.
التسوق الشخصي هو خيار أفضل من التسوق عبر الإنترنت، حيث تكون معدلات الإرجاع أقل، كما أن الإرجاع الشخصي يفضل لأنه غالبًا ما يتم إعادة بيع هذه العناصر. ويقلل ذلك من النفايات في مدافن النفايات والانبعاثات، حيث أن الشركات التي لديها متاجر فعلية تكون أقرب إلى المستهلكين وبالتالي تقلل من مسافات النقل.
تجنب “سلوك غرفة القياس”
أحد السلوكيات الشائعة التي تزيد من الإرجاعات هو ما يعرف بـ “سلوك غرفة القياس”، وهو شراء أحجام متعددة من نفس المنتج والاحتفاظ بما يناسب وإرجاع الباقي. يقول فيريس: “هذا السلوك ليس مستدامًا”. بدلاً من ذلك، يمكن للمستهلكين التفكير في شراء بطاقات الهدايا عند التسوق لشخص آخر، مما يلغي التخمين.
ما الذي يمكن للشركات فعله؟
يرى سركيس أن الشركات يجب أن تقدم مزيدًا من المعلومات في أوصاف المنتجات حول التأثير البيئي للإرجاع أو مقدار تكاليف الإرجاع التي تدخل في سعر الشراء. ومع ذلك، يتردد بعضهم في ذلك خوفًا من إرسال رسالة سلبية قد تثني العملاء عن الشراء.
فرض رسوم على الإرجاعات يمكن أن يساعد أيضًا، وهو ما بدأت بعض الشركات مثل أمازون في تطبيقه. من الناحية التكنولوجية، تستخدم شركة Blue Yonder، بعد استحواذها على Optoro، برنامجًا لتقييم حالة المنتجات المرتجعة بسرعة وتوجيهها إلى المتاجر التي من المرجح أن تعيد بيعها.
حلول مبتكرة لتقليل الإرجاعات
الملابس هي من أكثر المنتجات التي يتم إرجاعها، ويرجع ذلك إلى أن المقاسات تختلف بشكل كبير بين العلامات التجارية. يمكن أن يساعد توحيد المقاسات في تقليل الحاجة إلى الإرجاعات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لبرامج التصوير ثلاثي الأبعاد والواقع الافتراضي أن تساعد العملاء على اتخاذ قرارات أكثر دقة، مما يقلل من عدد الإرجاعات.
في الختام، يمثل موسم الإرجاعات تحديًا بيئيًا واقتصاديًا. من خلال اتخاذ خطوات بسيطة، يمكن للمستهلكين والشركات العمل معًا لتقليل الأثر السلبي للإرجاعات وتعزيز الاستدامة. سواء كان ذلك من خلال التسوق بوعي أكبر، أو إعادة استخدام العبوات، أو دعم الشركات التي تتبنى ممارسات صديقة للبيئة، فإن كل جهد صغير يحدث فرقًا.
