مع اقتراب موسم الأعياد، تشهد المتاجر في جميع أنحاء البلاد إقبالاً كبيراً من المتسوقين الباحثين عن الهدايا والصفقات. بينما يستعد أصحاب المتاجر لأعلى مبيعات في العام، يواجه موظفو البيع بالتجزئة تحدياً كبيراً، وغالباً ما يكون محبطاً، وهو التعامل مع ضغوط التسوق في الأعياد. هذا العام، قد يكون الوضع أكثر صعوبة مع توقعات بقلة عدد الموظفين وزيادة الإنفاق من قبل المتسوقين.
ضغوط موسم الأعياد على موظفي البيع بالتجزئة
يشير خبراء السلوك الاجتماعي إلى أن موسم الأعياد يضخم التوتر والإرهاق لدى الجميع، مما يؤثر سلباً على سلوكياتهم. يقول نيك لايتون، مقدم برنامج إذاعي متخصص في تحليل السلوك الاجتماعي: “الناس متوترون، وهم مشغولون، وهم مرهقون. عندما يحدث ذلك، فإننا نميل إلى نسيان وجود أشخاص آخرين.” هذا النسيان يؤدي إلى معاملة غير لائقة لموظفي البيع بالتجزئة، الذين غالباً ما يُنظر إليهم على أنهم مجرد جزء من الشركة وليسوا أفراداً يستحقون الاحترام.
الازدحام في مواقف السيارات، والرفوف الفارغة، والصفوف الطويلة، كلها عوامل تزيد من إحباط المتسوقين، وقد يوجهون غضبهم نحو أقرب شخص، وهو موظف المتجر. العديد من الشركات تعتمد بشكل كبير على العمالة الموسمية خلال هذه الفترة، مما يعني أن هؤلاء الموظفين الجدد غالباً ما يتحملون العبء الأكبر من هذا الإحباط.
توقع انخفاض عدد الموظفين وزيادة الإنفاق
يزيد الأمر تعقيداً هذا العام مع توقعات بانخفاض عدد الموظفين المتاحين للتعامل مع الحشود المتزايدة. تعتذر الشركات عن هذا النقص بسبب حالة عدم اليقين الاقتصادي السائدة، لكنها في الوقت نفسه تتوقع زيادة في إنفاق المتسوقين مقارنة بالعام الماضي. هذا التناقض يضع ضغطاً إضافياً على الموظفين المتبقين، ويزيد من احتمالية حدوث مواقف سلبية. آداب التسوق تصبح أكثر أهمية في هذه الظروف.
اللطف والتعاطف: مفتاح تجربة تسوق أفضل
يؤكد الخبراء على أن اللطف والتعاطف هما أساس التعامل الإنساني، وأن هذا ينطبق بشكل خاص على موسم التسوق. فالأشخاص الذين يتصرفون بلطف في المتاجر غالباً ما يظهرون نفس السلوك في جميع جوانب حياتهم، بينما أولئك الذين يفتقرون إلى الاحترام قد يواجهون صعوبات في علاقاتهم الشخصية أيضاً.
تقول جودي آر آر سميث، رئيسة شركة استشارات الآداب: “نحن لا ندفع لعمال التجزئة مقابل أن يكونوا معالجين أو أخصائيين اجتماعيين أو كيس ملاكمة. هذا ليس مناسباً، وليس عادلاً.” وتضيف سميث، التي عملت في أحد متاجر هولمارك خلال مواسم الأعياد، أن الموظفين هم بشر لديهم مشاعر واحتياجات، وأنهم يستحقون معاملة محترمة.
نصائح للمتسوقين لرحلة تسوق أكثر سلاسة
- التخطيط المسبق: نصيحة سميث للمتسوقين هي التخطيط المسبق، ومعرفة ما يحتاجون إليه وأين يمكنهم العثور عليه. “جهز نفسك للنجاح. أحضر الماء أو وجبة خفيفة. لا تجوع.”
- اختيار الوقت المناسب: تجنب التسوق في عطلات نهاية الأسبوع والأوقات الذروة. “اسأل نفسك، ما هو أفضل وقت للذهاب؟ عطلات نهاية الأسبوع أكثر ازدحاماً، والطوابير أطول ومواقف السيارات أكثر إحكاماً. إذا أمكن، اذهب صباح الأربعاء عندما يفتح المتجر.”
- إقامة علاقة إنسانية: ابدأ بتحية ودية، وأجرِ اتصالاً بصرياً مع الموظفين. حتى مجرد ابتسامة يمكن أن تحدث فرقاً كبيراً.
- طرح الأسئلة بتهذيب: إذا كنت بحاجة إلى مساعدة، اطرح أسئلتك بتهذيب وتفهم. تذكر أن الموظفين قد لا يكون لديهم جميع الإجابات.
إدارة التوقعات وفهم قيود الموظفين
غالباً ما يتوقع العملاء أن يكون موظفو المتجر قادرين على حل جميع مشاكلهم، بدءاً من توفر المنتجات وحتى تطبيق الخصومات. لكن هذا غير واقعي. يقول إليزابيث ميديروس، التي قضت أكثر من 35 عاماً في مجال البيع بالتجزئة: “يركز العملاء، خاصة خلال العطلات. إنهم يراجعون القوائم ويبحثون عن الصفقات، وأي شيء يتعارض مع ذلك يؤدي إلى استبعادهم.”
من المهم أن نتذكر أن الموظفين ليسوا مسؤولين عن سياسات الشركة أو عن سلوك المتسوقين الآخرين. كما أنهم غالباً ما يكونون مرهقين بسبب ضغوط العمل، مثل فترات الراحة القصيرة والورديات الطويلة. تجربة التسوق تتحسن بشكل كبير عندما يكون العملاء متفهمين وواقعيين.
دور الشركات في دعم موظفيها
تدرك العديد من الشركات أهمية دعم موظفيها خلال موسم الأعياد. تقوم شركة دلتا إيرلاينز بتشجيع اللطف بين العملاء والموظفين من خلال برنامج “Centennial Cheer”، والذي يكافئ “100000 عمل طيب” ببطاقات هدايا.
بالإضافة إلى ذلك، تستثمر الصناعة في برامج تدريبية جديدة لمساعدة الموظفين على التعامل مع المواقف الصعبة. تقول مؤسسة الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة إن دورات RISE Up التدريبية تصل الآن إلى أكثر من 80 ألف شخص سنوياً، وتزودهم بالأدوات اللازمة لتقديم خدمة العملاء وفهم أن العميل الغاضب عادة ما يكون غاضباً من المشكلة، وليس منهم.
في الختام، التسوق في الأعياد يمكن أن يكون تجربة ممتعة للجميع إذا بذل المتسوقون جهداً إضافياً لإظهار اللطف والاحترام لموظفي البيع بالتجزئة. تذكروا أنهم بشر، وأنهم يعملون بجد لجعل موسم الأعياد سعيداً للآخرين. فلنرد لهم الجميل بالتعاطف والتفهم.
